تزويد العملاء الجُدد بأفضل خدمة ممكنة فيما يتعلق بالاستفسارات الخاصة بإصدار الفواتير وطلبات الخدمة والمقترحات والشكاوى بغرض زيادة رضاء العملاء. وتتضمن العناية بالعملاء مركز الاتصالات - المكالمات الصادرة، ومركز اتصالات لخدمة العملاء، وقنوات إلكترونية لخدمة العملاء، بالإضافة إلى إصدار تقارير دورية حول الخدمة ورضاء العملاء.
FCC
الدور الوظيفي
مساعد العناية بالعملاء
رمز العائلة الوظيفية
FCC
العائلة الوظيفية
العناية بالعملاء
الرد على العملاء عبر قنوات مختلفة وإجراء اتصالات دورية لإطلاع العملاء الحاليين بآخر المستجدات، وكذلك العملاء المحتملين بصفتهم نقطة الاتصال الأولى.
الاحتفاظ بسجلات التفاعل مع العملاء، وأداء المهام الإدارية ذات الصلة.
الاحتفاظ بقاعدة بيانات العملاء وتحديثها بشكل دوري.
الترويج لمنتجات الخدمات المالية.
متابعة الشكاوى المفتوحة والتنسيق مع الإدارات المعنية لحل المسائل ذات الصلة في الوقت المناسب.
الدور الوظيفي
أخصائي أول العناية بالعملاء
رمز العائلة الوظيفية
FCC
العائلة الوظيفية
العناية بالعملاء
الحفاظ على علاقات قوية مع العملاء وضمان سلاسة عمليات الحسابات ومراعاة المسؤوليات الائتمانية.
التنسيق مع الإدارات الداخلية مثل المبيعات والقنوات والعمليات وغيرها وتقديم التغذية الراجعة بشأن اتفاقيات مستوى الخدمة ومهام إدارة الحساب.
التحقق من فرص العملاء قبل إحالتها إلى القناة المناسبة.
حل الشكاوى/المشكلات بدقة وفي الوقت المناسب من خلال التنسيق بين العملاء والإدارة أو القنوات الأخرى إذا لزم الأمر.
إجراء استقصاءات عن مدى رضا العملاء وتقديم تقرير عن تجربة العملاء.
الدور الوظيفي
مدير العناية بالعملاء
رمز العائلة الوظيفية
FCC
العائلة الوظيفية
العناية بالعملاء
وضع سياسات العناية بالعملاء وإجراءاتها وأنظمتها والإشراف عليها، لضمان رضا العملاء عن جميع الخدمات المقدمة.
إدارة علاقات العملاء بالنسبة للعملاء الحاليين والعملاء المحتملين، وإنشاء علاقات جيدة، وإطلاع العملاء على آخر المستجدات.
تطوير خدمات ما بعد البيع وتحسينها وتنسيق عمليات البيع المتبادل لتحسين تجربة العملاء في أثناء تنفيذ المسؤوليات الائتمانية.
تحليل بيانات خدمة العملاء لتحديد مستوى رضا العملاء وتصميم برامج ضمان الجودة.
الإشراف على التحقيقات المتعلقة بشكاوى العملاء المعقدة أو طويلة الأمد، وتقديم توجيهات لحل المشكلات.
الدور الوظيفي
رئيس العناية بالعملاء
رمز العائلة الوظيفية
FCC
العائلة الوظيفية
العناية بالعملاء
الإسهام في صياغة الاستراتيجية الشاملة للمنظمة، بالتعاون مع آخرين ضمن الفريق التنفيذي، والتركيز على عمليات العناية بالعملاء في المنظمة.
اعتماد سياسات عمليات العناية بالعملاء وإجراءاتها، والحرص على تنفيذها وضمان فاعليتها.
إدارة عمليات العناية بالعملاء وضمان التزامها بالمتطلبات الرقابية ومعايير السوق.
إدارة ميزانية عمليات العناية بالعملاء ومراقبتها لتحقيق الكفاءة من حيث التكلفة.
إدارة العلاقات الداخلية والخارجية وتمثيل المنظمة في جميع مسائل الأعمال المتعلقة بعمليات العناية بالعملاء.
الإشراف على جودة خدمات المبيعات وعمليات البيع المتبادل في أثناء مراقبة المسؤوليات الائتمانية.