بطاقة العائلة الوظيفية - العناية بالعملاء

تزويد العملاء الجُدد بأفضل خدمة ممكنة فيما يتعلق بالاستفسارات الخاصة بإصدار الفواتير وطلبات الخدمة والمقترحات والشكاوى بغرض زيادة رضاء العملاء. وتتضمن العناية بالعملاء مركز الاتصالات - المكالمات الصادرة، ومركز اتصالات لخدمة العملاء، وقنوات إلكترونية لخدمة العملاء، بالإضافة إلى إصدار تقارير دورية حول الخدمة ورضاء العملاء.

رمز العائلة الوظيفية

FCC

عرض المسارات الوظيفية

الأدوار الوظيفية

بطاقة وصف الدور الوظيفي

الدور الوظيفي

مساعد العناية بالعملاء

رمز العائلة الوظيفية

FCC

العائلة الوظيفية

العناية بالعملاء

المسؤوليات

    الرد على العملاء عبر قنوات مختلفة وإجراء اتصالات دورية لإطلاع العملاء الحاليين بآخر المستجدات، وكذلك العملاء المحتملين بصفتهم نقطة الاتصال الأولى.

    الاحتفاظ بسجلات التفاعل مع العملاء، وأداء المهام الإدارية ذات الصلة.

    الاحتفاظ بقاعدة بيانات العملاء وتحديثها بشكل دوري.

    الترويج لمنتجات الخدمات المالية.

    متابعة الشكاوى المفتوحة والتنسيق مع الإدارات المعنية لحل المسائل ذات الصلة في الوقت المناسب.

بطاقة وصف الدور الوظيفي

الدور الوظيفي

أخصائي أول العناية بالعملاء

رمز العائلة الوظيفية

FCC

العائلة الوظيفية

العناية بالعملاء

المسؤوليات

    الحفاظ على علاقات قوية مع العملاء وضمان سلاسة عمليات الحسابات ومراعاة المسؤوليات الائتمانية.

    التنسيق مع الإدارات الداخلية مثل المبيعات والقنوات والعمليات وغيرها وتقديم التغذية الراجعة بشأن اتفاقيات مستوى الخدمة ومهام إدارة الحساب.

    التحقق من فرص العملاء قبل إحالتها إلى القناة المناسبة.

    حل الشكاوى/المشكلات بدقة وفي الوقت المناسب من خلال التنسيق بين العملاء والإدارة أو القنوات الأخرى إذا لزم الأمر.

    إجراء استقصاءات عن مدى رضا العملاء وتقديم تقرير عن تجربة العملاء.

بطاقة وصف الدور الوظيفي

الدور الوظيفي

مدير العناية بالعملاء

رمز العائلة الوظيفية

FCC

العائلة الوظيفية

العناية بالعملاء

المسؤوليات

    وضع سياسات العناية بالعملاء وإجراءاتها وأنظمتها والإشراف عليها، لضمان رضا العملاء عن جميع الخدمات المقدمة.

    إدارة علاقات العملاء بالنسبة للعملاء الحاليين والعملاء المحتملين، وإنشاء علاقات جيدة، وإطلاع العملاء على آخر المستجدات.

    تطوير خدمات ما بعد البيع وتحسينها وتنسيق عمليات البيع المتبادل لتحسين تجربة العملاء في أثناء تنفيذ المسؤوليات الائتمانية.

    تحليل بيانات خدمة العملاء لتحديد مستوى رضا العملاء وتصميم برامج ضمان الجودة.

    الإشراف على التحقيقات المتعلقة بشكاوى العملاء المعقدة أو طويلة الأمد، وتقديم توجيهات لحل المشكلات.

بطاقة وصف الدور الوظيفي

الدور الوظيفي

رئيس العناية بالعملاء

رمز العائلة الوظيفية

FCC

العائلة الوظيفية

العناية بالعملاء

المسؤوليات

    الإسهام في صياغة الاستراتيجية الشاملة للمنظمة، بالتعاون مع آخرين ضمن الفريق التنفيذي، والتركيز على عمليات العناية بالعملاء في المنظمة.

    اعتماد سياسات عمليات العناية بالعملاء وإجراءاتها، والحرص على تنفيذها وضمان فاعليتها.

    إدارة عمليات العناية بالعملاء وضمان التزامها بالمتطلبات الرقابية ومعايير السوق.

    إدارة ميزانية عمليات العناية بالعملاء ومراقبتها لتحقيق الكفاءة من حيث التكلفة.

    إدارة العلاقات الداخلية والخارجية وتمثيل المنظمة في جميع مسائل الأعمال المتعلقة بعمليات العناية بالعملاء.

    الإشراف على جودة خدمات المبيعات وعمليات البيع المتبادل في أثناء مراقبة المسؤوليات الائتمانية.

البرامج التدريبية المرتبطة بالعائلة الوظيفية

كل البرامج التدريبية

مهارات العمل الجماعي

هناك مثل صيني يقول: وراء كل شخص قادر هناك أناس قادرون. يعد التعاون جزءًا حيويًا من الحياة الشخصية والمهنية، لذا فإن تعلم تطوير الفريق والثقافة التنظيمية بداية رائعة لمستقبل أفضل. صمم هذا البرنامج التدريبي لتزويد المشاركين بمفهوم فريق العمل وآليات بنائه وأهمية تنمية روح الجماعة لدى المشاركينن، وآليات زيادة درجة تماسك فريق العمل، وتأصيل قيم الجماعة وتوحيد الرؤية بين أعضاء الفريق مما يزيد من فاعلية فرق العمل وتقليل الاحتكاك والنزاع بين الفرق داخل المنظمة من خلال وحدة الرؤية والأهداف وتحقيق نتائج أكثر فاعلية.

التفاصيل

المراسلات الرسمية وفن الكتابة الفنية

المراسلات الادارية وسيلة اتصال فعالة بين أعضاء فريق العمل في المنظمات، مما يضمن انسياب المعلومات والقرارات بفاعلية. يركز هذا البرنامج التدريبي على تعزيز وتطوير مهارات المشاركين للتعرف على فن الكتابة الرسمية وآليات ومراحل المراسلات الادارية مما يدعم التواصل وحل المشكلات بكفاءة، بالإضافة إلى تحقيق الأهداف بشكل فعال.

التفاصيل

المدير الفعال

لطالما كانت الإدارة الفعالة جزءًا مهمًا من الحياة العملية للموظفين، حيث يرتبط الحافز والحماس والإنتاجية ارتباطاً وثيقاً بمدى كفاءة وفاعلية المدير. فالمدير ليس مسؤولا فقط عن مخرجات وتقارير الادارة، بل يتحمل أيضاً مسؤولية دعم الموظفين وتمكينهم من خلال فهم احتياجاتهم، ودوافعهم، وتوجيههم في المجالات التي يحتاجون إلى تطوير فيها، فأفضل القادة هم من يتواصلون بشكل فعال مع موظفيهم ولديهم مستويات عالية من الذكاء العاطفي. إذن، ما هي بعض خصائص المدير الفعال وكيف يجب عليه تحفيز وتمكين موظفيه وأعضاء فريقه لتحقيق أفضل النتائج؟ يركز هذا البرنامج التدريبي على أساليب الإدارة الفعالة والمهارات الأساسية للمديرين، فضلاً عن استعراض مفاهيم التوجيه وأساليبه وكيفية تحديد الأهداف الذكية للموظفين، بالإضافة إلى التعرف على أساليب التحفيز ومعوقاته، ومعالجة التحديات التي تواجه المدراء لزيادة قدرتهم على تمكين الموظفين وتوجيههم نحو تحقيق أهداف المنظمة المرجوة.

التفاصيل

إدارة التغيير

يعد التحول السريع للأعمال ضرورة للمنظمات للبقاء ومواكبة التطورات المستمرة، بسبب العولمة والرقمنة والتغييرات في أنماط الموظفين على مدار السنوات الخمس الماضية، ومؤخراً بسبب جائحة كوفيد 19. خلال هذا البرنامج التدريبي سيكتسب المشاركون المهارات اللازمة لإدارة التغيير من خلال تطوير المهارات النقدية والتعرف على الأدوات اللازمة لتنفيذ التغيير بدقة وسلاسة، وبالتالي التأثير بشكل إيجابي على نمو المنظمة ونجاحها، فضلاً عن قدرتها على الاستمرار بالمنافسة في مجال الأعمال

التفاصيل

مكافحة غسل الأموال التعريفية لقطاع التأمين

تعد عملية غسل الأموال ظاهرة عالمية؛ حيث أنها قد تهدم اقتصاديات دول بأكملها، فضلاً عن كونها أحد أهم مصادر تمويل الإرهاب، لذا تم سن العديد من القوانين والتشريعات الدولية من قبل الدول لمواجهة هذا التهديد ومكافحته، وصناعة التأمين ليست آمنة من غسل الأموال، فهي من الصناعات المستخدمة في غسل الأموال وتمويل الإرهاب. صُمم هذا البرنامج التدريبي لتزويد المشاركين بالمعارف والمهارات اللازمة لمكافحة غسل الأموال وتمويل الإرهاب، من خلال استعراض أحدث الآليات والأساليب التي يتبعها مرتكبو هذه الجرائم، وكيفية التعرف عليها والإبلاغ عنها، بالإضافة للتعرف على القوانين واللوائح التي أصدرها البنك المركزي والخاصة بعمليات غسل الأموال وتمويل الإرهاب.

التفاصيل

أسواق الدين

السندات هي نوع من الديون التي تنص على وعد بالدفع من قبل مُصدر السند لحامل السند؛ وفقًا لشروط محددة في وقت إصدار السند. وتعتبر الحكومة أكبر مصدر للسندات، ويتم إصدار السندات الحكومية طويلة الأجل لتمويل النفقات التي تحتاجها الحكومات لدعم بلدانها، كما تعد البنوك والشركات الكبرى هي أيضاً مُصدِر رئيسي للسندات. تم تصميم هذا البرنامج لتزويد المشاركين بفهم سليم للتعامل في سوق الدين والسندات واكتساب القدرة على فهم الأنواع المختلفة للسندات وطرق تقييمها وتسعيرها وفق العائد والتعرف على المخاطر المرتبطة بالسندات وكيفية اتخاذ قرار الاستثمار في السندات.

التفاصيل

كتابة الأعمال المتقدمة

هل أنت على دراية بأساسيات كتابة الأعمال؟ هل يمكنك تبسيط الأفكار المعقدة؟ هل ترغب في تحسين مهاراتك في الكتابة الفنية وإعداد التقارير؟ تعمل مهارات الكتابة المهنية على تحسين العلاقات والأداء بين الموظفين وأصحاب المصلحة، وبالتالي المساهمة في مصداقية واحتراف الأعمال. من خلال هذا البرنامج التدريبي، سيطور المشاركون مهارات كتابة الأعمال التي تمكنهم من التواصل بشكل فعال مع بعضهم البعض من خلال التعلم واستخدام الأساليب الإلكترونية المختلفة، فضلاً عن اكتساب المهارات اللازمة لإعداد الرسائل الرسمية والتقارير الفنية بكفاءة.

التفاصيل

مدخل إلى تقنية بلوك تشين (Block Chain)

ربما سمعت عن مصطلح “بلوك تشين"، أليس كذلك؟ لكنك لا تعرف حقًا كيف يعمل؟ ما هي تطبيقاته؟ يشير العديد من الأشخاص إلى تقنية بلوك تشين باسم "إنترنت الأموال"، كما أنه يعد من أسرع تقنيات المعلومات نموًا في العقد الماضي. لذا، تم تصميم هذا البرنامج التدريبي لتغطية أساسيات بلوك تشين ومكوناته، فضلاً عن التحديات والمخاطر التي تنطوي عليها تطبيقاته المختلفة.

التفاصيل

مفهوم اعرف عميلك في قطاع التأمين

في ضوء الجهود التي تبذلها شركات التأمين للتحقق من المعلومات المتعلقة بعملائها، فقد حرصت على تطبيق قواعد وإرشادات "اعرف عميلك"، من أجل مكافحة الجرائم المالية والتأكد من أن مبادئ النزاهة والاستقامة تسود في كافة العمليات والأنشطة. صمم هذا البرنامج التدريبي للتعرف على مفهوم اعرف عميلك، والقواعد العامة للتعرف على العملاء والتحقق من هوياتهم، وكيفية تقييم مخاطر العميل، بالإضافة إلى استعراض تعليمات ولوائح البنك المركزي ذات العلاقة بمبدأ اعرف عميلك في قطاع التأمين.

التفاصيل

مهارات التواصل الفعال

الاتصال هو أساس النجاح، فكلما زادت القدرة على التواصل بفاعلية زادت فرص النجاح في الحياة العملية والشخصية. صمم هذا البرنامج التدريبي لتحسين وتطوير مهارات الاتصال اللفظية وغير اللفظية لدى العاملين، وتزويد المشاركين بمهارات التواصل لتحقيق أهداف عملية الاتصال، بالإضافة الى تطوير مهارات الانصات والعرض والالقاء والتغذية الراجعة، وفهم مقاصد لغة الجسد لتعزيز عملية التواصل.

التفاصيل

المالية لغير الماليين

في بيئة الأعمال العالمية والأكثر تعقيداً، يحتاج العاملون إلى فهمٍ أساسيات المحاسبة والمالية، لضمان خلق القيمة وتعظيم النمو. لذلك؛ وللنجاح في أي مستوى وظيفي، فإن معرفة المبادئ المالية الأساسية يعتبر من الأهمية بمكان. في هذا البرنامج التدريبي سيتعلم المشاركون مفهوم المحاسبة وأهدافها وفروعها، بالإضافة إلى معرفة مدخلات النظام المحاسبي ومخرجاته، والإلمام بكل خطوات تشغيل النظام المحاسبي (التسجيل، الترحيل، الترصيد، إعداد التقارير المالية). فضلاً عن كيفية إعداد القوائم المالية (الختامية)، واستخدام البيانات المحاسبية والمعلومات المحاسبية والقوائم المالية في اتخاذ القرارات الرشيدة.

التفاصيل

برنامج القادة الجدد

افتح آفاق قدرتك على القيادة والإلهام مع برنامج القادة الجدد من الأكاديمية المالية، المصمم خصيصًا للمحترفين الطموحين المستعدين لترك أثر دائم. يُجسّد البرنامج جوهر القيادة التحويلية من خلال دمج جلسات تفاعلية مع رؤى تتحقق، بهدف تطوير عقلية النمو، إتقان التواصل الاستراتيجي، وممارسة تأثير قوي على من حولك. هذه الرحلة المليئة بالاكتشاف الذاتي تشمل محاضرات ملهمة، دراسات حالة عميقة، وتوجيه قيادي، كلها مصممة لتزويدك بالمهارات القيادية الحيوية لقطاع مالي يتطور باستمرار. لا يقتصر البرنامج على تعزيز ثقتك للقيادة فحسب، بل يشجعك أيضًا على إلهام الآخرين. البرنامج تم تطويره بالشراكة مع مركز القيادة الإبداعية، ليكون منارة للأشخاص المصممين على إعادة تعريف الأسس، تعزيز الابتكار، وقيادة الفرق نحو نجاح لا مثيل له. استقبل المستقبل كقائد متطلع يتنقل بدقة، يُحفز بالأفعال، ويحول التحديات إلى فرص. انطلق في رحلتك القيادية سجّل الآن في برنامج القادة الجدد.

التفاصيل

الذكاء الاصطناعي للتنفيذيين

استكشف مستقبل القطاع المالي مع برنامجنا المتقدم للذكاء الاصطناعي في المالية، والمصمم خصيصًا لقادة المالية اليوم. ستزودك هذه التجربة التدريبية الآسرة والفريدة بالمعرفة والأدوات اللازمة لاستخدام تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي، وتغيير نهجك باتجاه الاستراتيجيات المالية، وإدارة المخاطر، وخدمة العملاء. خلال هذا البرنامج ستتعلم من خبراء الصناعة كيف يعيد الذكاء الاصطناعي تشكيل القطاع المالي، بدءاً من التحليلات التنبؤية ووصولاً إلى التفاعلات الآلية مع العملاء، وكيف يمكنك أن تقود هذا التغيير داخل منظمتك. سيقدم لك البرنامج خارطة طريق شاملة لإدارة الذكاء الاصطناعي في القطاع المالي، سواء كنت تتطلع لابتكار خدمات ومنتجات، أو تحسين عمليات اتخاذ قرار، أو دفع ثقافة التحول الرقمي الى الأمام. من خلال التمارين العملية، والحالات الدراسية الواقعية، وورش العمل للتخطيط الاستراتيجي، ستكون جاهزًا لمواجهة تحديات وفرص دمج الذكاء الاصطناعي في عمليات وخطط القطاع المالي. هذا البرنامج مثالي للمحترفين في القطاع المالي الذين يسعون للبقاء في طليعة صناعة تتطور بسرعة، سيعمل هذا البرنامج على توسيع مجموعة مهاراتك وكذلك تموضعك كقائد في الثورة الرقمية المالية. انضم إلينا لاستكشاف كامل إمكانيات الذكاء الاصطناعي في ممارساتك المالية، محددًا معايير جديدة للتميز والابتكار في مجالك.

التفاصيل

الرئيس التنفيذي القادم

يُعد التميز في القيادة والتفكير الاستراتيجي في قطاع الأعمال الديناميكي والتنافسي اليوم أمرًا بالغ الأهمية لكبار المسؤولين التنفيذيين. صُمم هذا البرنامج التدريبي لتزويد الرؤساء التنفيذيين وكبار المسؤولين التنفيذيين بالمعرفة والمهارات والأفكار اللازمة للتغلب على تعقيدات القيادة الحديثة بنجاح. على مدى 5 أيام من الجلسات المكثفة ستبدأ رحلتك التحويلية، من خلال التعمق في المبادئ الأساسية للقيادة الرشيدة والتخطيط الاستراتيجي واتخاذ القرارات الفعالة والخبرة المالية والقيادة الأخلاقية وأفضل ممارسات الحوكمة. لن يقتصر الأمر فحسب على تعزيز قدراتك القيادية من خلال المحاضرات والمناقشات التفاعلية والتدريبات العملية ودراسات الحالة الواقعية، بل ستكتسب أيضًا البراعة الاستراتيجية المطلوبة لقيادة منظمتك نحو تحقيق النمو والنجاح المستدامين.

التفاصيل

أعضاء مجلس الإدارة المعتمدين من معهد أعضاء مجالس الإدارات في دول مجلس التعاون الخليجي- الوحدة 2: عضو مجلس الإدارة الفعّال

تتعلق حوكمة الشركات ببساطة بكيفية إدارة الأعمال لضمان إدارتها بشكل صحيح وعادل ويلبي مصالح جميع أصحاب المصلحة الرئيسيين. إن مجالس الإدارة هي المسؤولة عن حوكمة شركاتها، ولكن يجب أن يكون جميع الموظفين على دراية بأدوارهم ومسؤولياتهم وتطبيق السياسات والإجراءات والمبادئ التوجيهية التي يضعها المجلس لهم. تشرح هذه الوحدة دور المدير الفعال وسُلطته ومسؤولياته القانونية والعلاقة بين أداء مجلس الإدارة وهيكله وتكوينه وأعضائه.

التفاصيل

مكافحة الاحتيال في التأمين

ليس من المستغرب أن ممارسة الاحتيال رافقت التأمين منذ نشأته، ومع مرور الوقت، تطورت أساليب وطرق ممارسة الاحتيال، مما أدى إلى ازدياد عدد حالات الاحتيال في قطاع التأمين بشكل ٍ كبير، مما تسبب بخسائر مالية لشركات التامين. صُمم هذا البرنامج التدريبي لتزويد المشاركين بمفهوم الاحتيال وأنواعه المختلفة، ومؤشراته، وطرق كشفه، إلى جانب استعراض أهم الطرق التي يمكن استخدامها لمكافحته، والوقاية منه في قطاع التأمين.

التفاصيل

قيادة المستقبل المالي (FFLP)

برنامج قيادة المستقبل المالي (FFLP) هو أحد مبادرات الأكاديمية المالية التي تساهم في تحقيق رؤية 2030 من خلال تطوير نخبة من القادة في القطاع المالي لريادة تقدم وتطور مستقبل القطاع المالي تماشيًا مع أهداف برنامج تطوير القطاع المالي (FSDP).

التفاصيل

مكافحة غسل الأموال وتمويل الإرهاب في أسواق رأس المال

صُمم هذا البرنامج التدريبي ليغطي أحدث التطورات التنظيمية المتعلقة بمكافحة غسل الأموال، مع التركيز على الأساليب المستحدثة التي يتم استخدامها في أسواق رأس المال. كما يتناول البرنامج بشكل موسع أحدث الأدوات والتقنيات التي تم تطويرها لمكافحة غسل الأموال وتمويل الإرهاب، بالإضافة إلى استعراض الأساليب والأفكار الجديدة التي تساهم في الوقاية منها. يهدف البرنامج إلى تزويد المشاركين بالمعرفة المتعمقة حول كيفية تحديد وتفادي مخاطر غسل الأموال، وكيفية تطبيق أفضل الممارسات في مختلف القطاعات المالية لضمان الامتثال للمعايير الدولية والمحلية.

التفاصيل

مراقبة المخاطر: دور مجلس الإدارة

يعد BDI في دول مجلس التعاون الخليجي المنظمة الرائدة في المنطقة لأعضاء مجلس الإدارة، حيث يتمتع معهد BDI في دول مجلس التعاون الخليجي بثقافة مؤسسية قوية قائمة على القيم والأخلاق. فضلا عن التركيز في تدريب وتطوير الموظفين على النمو الشخصي والوظيفي وغرس القيم المؤسسية وأخلاقيات العمل لديهم. يركز هذا البرنامج التدريبي على دور مجلس الإدارة في مراقبة المخاطر وهياكل حوكمة المخاطر والإقدام على المخاطر وموازنة المخاطر، بالإضافة إلى الفرص ودمج التفكير الاستراتيجي لمعالجة المخاطر في الاستراتيجية، وإدارة مخاطر الشركات بفعالية والإفصاح وتضمين ثقافة المخاطر.

التفاصيل

أخلاقيات العمل في قطاع الأوراق المالية

صُمم هذا البرنامج لتعزيز أخلاقيات العمل والالتزام الوظيفي في السوق المالية، مع التركيز على أهمية مبادئ الشفافية والمصداقية في بناء سمعة قوية للقطاع المالي. يهدف البرنامج إلى تزويد المشاركين بالأدوات والمعرفة اللازمة لتحقيق أعلى معايير السلوك المهني، ويشمل التدريب على كيفية التعامل مع مختلف المواقف الأخلاقية في بيئة العمل المالية. بما يضمن استدامة النمو والنجاح في القطاع المالي.

التفاصيل

التفكير الاستراتيجي- من BDI

يعد BDI في دول مجلس التعاون الخليجي المنظمة الرائدة في المنطقة لأعضاء مجلس الإدارة، حيث يتمتع معهد BDI في دول مجلس التعاون الخليجي بثقافة مؤسسية قوية قائمة على القيم والأخلاق. فضلا عن التركيز في تدريب وتطوير الموظفين على النمو الشخصي والوظيفي وغرس القيم المؤسسية وأخلاقيات العمل لديهم. يركز هذا البرنامج التدريبي على دور مجلس الإدارة في وضع الرؤية الاستراتيجية والتوجيه للمؤسسات، وأهمية التفكير الاستراتيجي وإتاحة ميزة تنافسية، فضلاً عن الابتكار وأحدث الاتجاهات التقنية.

التفاصيل

الاختبارات المرتبطة بالعائلة الوظيفية

كل الاختبارات
لا يوجد اختبارات
نحن نقدر ملاحظاتك

عزيزي الزائر ، نأمل منك المشاركة في تحسين وتطوير الخدمات المقدمة من الأكاديمية على الموقع الإلكتروني.

هل وجدت ما تبحث عنه بسهولة على موقع الأكاديمية؟
هل كانت المعلومات المعروضة على موقع الأكاديمية كافية ومفيدة؟
فضلاً شاركنا مقترحاتك لتطوير الموقع الإلكتروني
شكراً لكم!