نبذة عن البرنامج

مع تزايد المنافسة في عالم اليوم، تعد "خدمة العملاء" أحد أهم العوامل التي تحدد مدى نجاح المنظمات في تطوير الأعمال والحفاظ عليها. تم تصميم هذا البرنامج لتعريف المشاركين بمهارات "خدمة العملاء" اللازمة لتقديم "تجربة عميل" فريدة ومتميزة؛ يتضمن فهم توقعات العملاء، وتلبية احتياجاتهم لضمان رضاهم وكسب ولائهم. ومنحهم تصوراً شاملاً لثقافة خدمة العملاء في الشركات الناجحة. كما يتناول البرنامج البيئة التشريعية والتنظيمية التي تحكم علاقة شركات التأمين بعملائها.

أهداف البرنامج

أن يتمكن المشارك في نهاية البرنامج التدريبي من:

  • استيعاب مفهوم خدمة العملاء، والأسس الرئيسة لها، لضمان تحديد وتلبية احتياجات العميل بالشكل الأفضل.
  • اكتساب المهارات الرئيسة لخدمة العملاء، بحيث يستطيع التواصل والتعامل معهم باحترافية.
  • قياس وتحليل تجربة العملاء لتقديم "تجربة عميل" فريدة ومميزة.
  • تحديد الآليات المثلى لمعالجة شكاوى العملاء، بما يحقق كسب رضاهم وولائهم.
  • فهم الأنماط المختلفة لشخصيات العملاء، لتحديد الأسلوب الأفضل للتعامل مع كلٍ منها.
  • التعرف على الخلفية القانونية التي تحكم العلاقة مع عملاء التأمين؛ من أجل تفادي الإخلال بها.
جدول البرنامج
الوحدة 1: مقدمة في "خدمة العملاء"
  • 1 تعريف "خدمة العملاء"

    • لماذا تعتبر خدمة العملاء مهمة للمؤسسات؟

      • من يشارك في خدمة العملاء؟

      • 2 من هو "العميل"؟

        • أنواع العملاء

          • الأفراد والشركات وكبار الشخصيات

            • العميل الداخلي والعميل الخارجي

            • 3 أسس خدمة العملاء

              • طرق تحديد احتياجات العميل

                • طرق تلبية احتياجات العميل

                • 4 الموقف تجاه العميل

                  • 5 ما الذي يريده العميل؟

                    الوحدة 2: تجربة العميل
                    • 1 تعريف تجربة العملاء

                      • 2 تجربة العملاء مقابل خدمة العملاء

                        • 3 أهمية تجربة العملاء

                          • 4 رحلة العميل

                            • 5 دورة حياة العميل

                              • الوعي / الاكتشاف

                                • التقييم / الإقناع

                                  • الشراء

                                    • خبرة

                                      • الترابط

                                        • المناصرة

                                        • 6 قياس “تجربة العملاء” وتحليلها

                                          • مؤشر جهد العميل (CES)

                                            • مؤشر رضا العملاء (CSAT)

                                              • وقت الحل (TTR)

                                              • 7 التركيز على العميل

                                                • خدمة موجهة للعملاء

                                                  • صوت العميل

                                                  • 8 كيفية تقديم “تجربة عميل” رائعة

                                                    الوحدة الثالثة: مهارات التواصل
                                                    • 1 تعريف التواصل

                                                      • 2 أهداف التواصل

                                                        • 3 أنواع الاتصال

                                                          • التواصل غير اللفظي ولغة الجسد

                                                            • التواصل اللفظي

                                                              • التواصل الكتابي والبصري

                                                                • آداب التواصل عبر الهاتف

                                                                  • نبرة الصوت واختيار الكلمات المناسبة

                                                                    • التواصل الرسمي وغير الرسمي

                                                                    • 4 الإنصات (الاستماع النشط)

                                                                      • 5 مقابلة العميل باحترافية

                                                                        • الانطباع الأول

                                                                          • اعرف عميلك

                                                                          • 6 أنماط شخصية العميل

                                                                            • كيف تتعامل مع العميل المباشر/الحازم

                                                                              • كيف تتعامل مع العميل التحليلي؟

                                                                                • كيف تتعامل مع العميل اللطيف/ الودود؟

                                                                                  • كيف تتعامل مع العميل المسيطر (السلوك المهيمن)؟

                                                                                  • 7 عوائق التواصل الفعَّال

                                                                                    الوحدة الرابعة: رضا العملاء
                                                                                    • 1 كيف تكسب رضا العملاء؟

                                                                                      • 2 ولاء العميل وإدارة التوقعات

                                                                                        • 3 شكاوى العملاء

                                                                                          • تعريف الشكوى

                                                                                            • تكلفة خدمة العملاء المتردية

                                                                                              • أنواع شكاوى العملاء

                                                                                                • أسباب شكاوى العملاء

                                                                                                  • فهم مشكلة العميل

                                                                                                    • حل المشكلات وتصحيح أوجه القصور

                                                                                                      • كيف تتعامل مع العميل صعب المراس (أو الغاضب)؟

                                                                                                      • 4 فهم المشاعر الإنسانية الأساسية

                                                                                                        • 5 الخلفية القانونية: اللائحة التنظيمية لسلوكيات سوق التأمين

                                                                                                          متطلبات البرنامج
                                                                                                          • اجتياز الاختبار المهني لأساسيات التأمين

                                                                                                          -

                                                                                                          المسار التدريبي

                                                                                                          أسماء البرامج التدريبية التي تتكامل (تثرى) مع البرنامج التدريبي:

                                                                                                          • لا يوجد

                                                                                                          أسماء البرامج التدريبية التي تسبق البرنامج التدريبي حسب الترتيب:

                                                                                                          • لا يوجد
                                                                                                          طريقة التقديم
                                                                                                          • المحاضرة
                                                                                                          • فرق الحوار
                                                                                                          • تمثيل الأدوار
                                                                                                          أساليب التقييم
                                                                                                          • اختبار قبلى
                                                                                                          • اختبار بعدى
                                                                                                          • مائدة مستديرة
                                                                                                          نوع التدريب
                                                                                                          • تدريب عن بعد
                                                                                                          الشركاء

                                                                                                          لا يوجد

                                                                                                          اضف تعليق

                                                                                                          CAPTCHA

                                                                                                          برامج ذات صلة

                                                                                                          البرنامج التحضيري لاختبار أساسيات الالتزام

                                                                                                          يهدف هذا البرنامج التدريبي لإعداد المشاركين بالمعارف والمهارات اللازمة لاجتياز الاختبار المهني لأساسيات الالتزام. يغطي هذا البرنامج قضايا الالتزام الرقابي ومبادئ الالتزام بالمتطلبات النظامية والشرعية الخاصة بتقديم الخدمات المالية، كما يتناول البرنامج اللوائح والقوانين المتعلقة بمكافحة غسل الأموال وتمويل الإرهاب ومكافحة الاحتيال.

                                                                                                          التفاصيل

                                                                                                          مكافحة غسل الأموال التعريفية لقطاع التأمين

                                                                                                          تعد عملية غسل الأموال ظاهرة عالمية؛ حيث أنها قد تهدم اقتصاديات دول بأكملها، فضلاً عن كونها أحد أهم مصادر تمويل الإرهاب، لذا تم سن العديد من القوانين والتشريعات الدولية من قبل الدول لمواجهة هذا التهديد ومكافحته، وصناعة التأمين ليست آمنة من غسل الأموال، فهي من الصناعات المستخدمة في غسل الأموال وتمويل الإرهاب. صُمم هذا البرنامج التدريبي لتزويد المشاركين بالمعارف والمهارات اللازمة لمكافحة غسل الأموال وتمويل الإرهاب، من خلال استعراض أحدث الآليات والأساليب التي يتبعها مرتكبو هذه الجرائم، وكيفية التعرف عليها والإبلاغ عنها، بالإضافة للتعرف على القوانين واللوائح التي أصدرها البنك المركزي والخاصة بعمليات غسل الأموال وتمويل الإرهاب.

                                                                                                          التفاصيل

                                                                                                          مدخل إلى التمويل والاستثمار

                                                                                                          تتطور أسواق رأس المال العالمية بسرعة، مما يستلزم تطوير مهارات تحديد المخاطر المالية ومخاطر السلامة والأمن واكتشاف فرص الاستثمار للأعمال. يهدف هذا البرنامج إلى التعريف بمبادئ الاستثمار والتمويل والتفرقة بين الاستثمارات الشخصية وما يخص الشركات، وذلك من حيث البيئة الاستثمارية وكيفية اتخاذ القرار الاستثماري أو التمويلي وكذلك تأثير التقنيات المالية الحديثة على عمليات الاستثمار والتمويل.

                                                                                                          التفاصيل

                                                                                                          أساسيات المصرفية الإسلامية

                                                                                                          صمم هذا البرنامَج للتعريف بأخلاقيات المعاملات المالية في المصرفية الإسلامية، بالإضافة إلى اكتساب المعارف الأساسية للمعاملات المصرفية الإسلامية من خلال التعرف على الضوابط الشرعية للمعاملات المالية، والخدمات المصرفية المتوافقة مع الشريعة. يمكن البرنامَج المشاركين من اكتساب القدرة على تمييز خصائص المصرف الإسلامي عن البنك التقليدي، وكذلك التعرف على مبادئ وخصائص المعايير المحاسبية للمعاملات والعمليات المالية الإسلامية وفق الضوابط الشرعية.

                                                                                                          التفاصيل

                                                                                                          تجربة العملاء المتميزة

                                                                                                          أجبرت المنافسة المتزايدة الشركات على التفكير بعناية في تعميق وتحسين علاقتها مع العملاء؛ حيث يعتبر العملاء المحور الرئيس في تحول المنظمات وتطويرها؛ لذلك يركز هذا البرنامج على تطوير وصقل مهارات الموظفين لتحسين تجربة العملاء قبل وأثناء وبعد استخدام الخدمة. كما يغطي البرنامج كيفية تطوير نموذج أساسي لتحسين تجربة العميل لضمان رضا العميل وولائهم، مما يؤدي إلى زيادة حصة المنظمة السوقية وتعظيم أرباحها، وتعميق ثقافة تجربة العملاء داخل المنظمة وتفعيل عملها في جميع مراحل استخدام الخدمة.

                                                                                                          التفاصيل

                                                                                                          البرنامج التحضيري للاختبار المهني لمقدمة في الأوراق المالية والاستثمار (المنهج الدولي)- (CME-1A)

                                                                                                          يهدف هذا البرنامج التدريبي لإعداد المشاركين بالمعارف والمهارات اللازمة لاجتياز الاختبار لمقدمة في الأوراق المالية والاستثمار (المنهج الدولي)- (CME-1A)، ويعد هذا الاختبار إلزامي من قبل هيئة السوق المالية ويُقدم بالتعاون مع المعهد المُعتمد للأوراق المالية والاستثمار (CISI) للراغبين في العمل في أسواق رأس المال. يغطي هذا البرنامج التدريبي عددًا من المواضيع ذات الصلة مثل التعريف بقطاع الخدمات المالية، والبيئة الاقتصادية، والأصول والأسواق المالية، وصناديق الاستثمار، واللوائح التنظيمية والمبادئ الأخلاقية إضافة إلى المنتجات المالية الأخرى.

                                                                                                          التفاصيل

                                                                                                          البرنامج التحضيري للاختبار المهني أساسيات التأمين- النسخة الثالثة

                                                                                                          يهدف هذا البرنامج التدريبي لإعداد المشاركين بالمعارف والمهارات اللازمة لاجتياز الاختبار المهني لأساسيات التأمين، هذا الاختبار إلزامي على جميع العاملين في قطاع التأمين في السوق السعودي. خلال هذا البرنامج، سيتعرف المشارك على عناصر التأمين والمبادئ المرتبطة بها، فضلاً عن تسليط الضوء على الوظائف الرئيسية لشركات التأمين، والمنتجات التي تقدمها لحماية الأفراد والشركات من المخاطر التي يتعرضون لها.

                                                                                                          التفاصيل

                                                                                                          البرنامج التحضيري للاختبار المهني لأنظمة ولوائح السوق المالية السعودية (الفصل العام)- (CME-1B)

                                                                                                          يهدف هذا البرنامج التدريبي لإعداد المشاركين بالمعارف والمهارات اللازمة لاجتياز الاختبار لأنظمة ولوائح السوق المالية السعودية (الفصل العام)- (CME-1B)، ويعد هذا الاختبار إلزامي من قبل هيئة السوق المالية يُقدم بالتعاون مع المعهد المُعتمد للأوراق المالية والاستثمار (CISI) للراغبين في العمل في أسواق رأس المال. يزود هذا البرنامج التدريبي المشاركين بلمحة عامة على السوق المالية السعودية، إلى جانب أبرز الموضوعات ذات العلاقة بلوائح الهيئة التنظيمية مثل لائحة أعمال الأوراق المالية ولائحة مؤسسات السوق المالية، بالإضافة إلى قوانين مكافحة غسل الأموال وتمويل الإرهاب، والسلوكيات المحظورة، والنظم والإجراءات الرقابية.

                                                                                                          التفاصيل

                                                                                                          خدمة العملاء وسلوكيات سوق التأمين

                                                                                                          مع تزايد المنافسة في عالم اليوم، تعد "خدمة العملاء" أحد أهم العوامل التي تحدد مدى نجاح المنظمات في تطوير الأعمال والحفاظ عليها. تم تصميم هذا البرنامج لتعريف المشاركين بمهارات "خدمة العملاء" اللازمة لتقديم "تجربة عميل" فريدة ومتميزة؛ يتضمن فهم توقعات العملاء، وتلبية احتياجاتهم لضمان رضاهم وكسب ولائهم. ومنحهم تصوراً شاملاً لثقافة خدمة العملاء في الشركات الناجحة. كما يتناول البرنامج البيئة التشريعية والتنظيمية التي تحكم علاقة شركات التأمين بعملائها.

                                                                                                          التفاصيل

                                                                                                          مهارات التواصل الفعال

                                                                                                          الاتصال هو أساس النجاح، فكلما زادت القدرة على التواصل بفاعلية زادت فرص النجاح في الحياة العملية والشخصية. صمم هذا البرنامج التدريبي لتحسين وتطوير مهارات الاتصال اللفظية وغير اللفظية لدى العاملين، وتزويد المشاركين بمهارات التواصل لتحقيق أهداف عملية الاتصال، بالإضافة الى تطوير مهارات الانصات والعرض والالقاء والتغذية الراجعة، وفهم مقاصد لغة الجسد لتعزيز عملية التواصل.

                                                                                                          التفاصيل

                                                                                                          البرنامج التحضيري لاختبار الاحتمالات (P)- من جمعية الاكتواريين SOA

                                                                                                          في ظل تصاعد الاهتمام بالعلوم الاكتوارية على مستوى العالم، وازدياد الطلب عليها بشكل ملحوظ، فقد حرصت جمعية الاكتواريين على إعداد واستقبال الجيل القادم من الاكتواريين وتأهيلهم من خلال سلسلة من الاختبارات المهنية المتخصصة في المجال الاكتواري. صمم هذا البرنامج التدريبي لتأهيل المشاركين وتزويدهم بالمعارف والمهارات اللازمة لاجتياز الاختبار P (الاحتمالات)، من خلال الالمام بأدوات الاحتمالية الأساسية لتقييم المخاطر كميًا، وكيفية تطبيق هذه الأدوات على المشكلات التي تواجه العاملين في العلوم الاكتوارية، فضلاً عن الفهم المتخصص لحساب التفاضل والتكامل والمعرفة الأساسية بالتأمين وإدارة المخاطر.

                                                                                                          التفاصيل

                                                                                                          البرنامج التحضيري للاختبار المهني للإفصاح– تداول السعودية

                                                                                                          يهدف هذا البرنامج التدريبي لإعداد المشاركين بالمعارف والمهارات اللازمة لاجتياز الاختبار المهني "إفصاح" الإلزامي من تداول السعودية، هذا الاختبار إلزامي على جميع مسؤولي الإفصاح لمصدري الأوراق المالية وصناديق الاستثمار، بغرض تحسين جودة الإفصاحات الخاصة بإعلانات الشركات وصناديق الاستثمار بتحقيق أفضل معايير الشفافية، والتي تؤدي إلى استقرار الأسواق المالية، وحسن تعامل الأفراد والمؤسسات، مصدرين ومستثمرين مع سوق تداول الأوراق المالية من: أسهم، وسندات، وصناديق استثمار. كما أنها تساعد في حوكمة الشركات والمؤسسات المدرجة في السوق السعودي، وكذلك العاملة في إدارة صناديق الاستثمار. يغطي هذا البرنامج قدراً مهماً من المعرفة التي يجب أن يتمتع بها كل من يعمل في سوق الأوراق المالية، ويمكنه من معرفة القوانين واللوائح التي تحكم وتنظم عمل الشركات والصناديق المدرجة في سوق المال، ويشمل كذلك قوانين الحوكمة، والتعامل مع الشركات المتعثرة ولوائحها.

                                                                                                          التفاصيل

                                                                                                          مهارات العمل الجماعي

                                                                                                          هناك مثل صيني يقول: وراء كل شخص قادر هناك أناس قادرون. يعد التعاون جزءًا حيويًا من الحياة الشخصية والمهنية، لذا فإن تعلم تطوير الفريق والثقافة التنظيمية بداية رائعة لمستقبل أفضل. صمم هذا البرنامج التدريبي لتزويد المشاركين بمفهوم فريق العمل وآليات بنائه وأهمية تنمية روح الجماعة لدى المشاركينن، وآليات زيادة درجة تماسك فريق العمل، وتأصيل قيم الجماعة وتوحيد الرؤية بين أعضاء الفريق مما يزيد من فاعلية فرق العمل وتقليل الاحتكاك والنزاع بين الفرق داخل المنظمة من خلال وحدة الرؤية والأهداف وتحقيق نتائج أكثر فاعلية.

                                                                                                          التفاصيل

                                                                                                          المهارات المتقدمة للمبيعات في شركات التأمين

                                                                                                          موظف المبيعات هو مرآة لشركة التأمين ومن الضروري أن يتمتع بمهارات فنية ومهارات اتصال ممتازة ومثابرة من أجل بناء علاقات ثقة مع العملاء الذين يقترح عليهم الحلول المناسبة، بهدف أساسي هو تحقيق أهداف مبيعات الشركة بكفاءة. يتناول هذا البرنامج التدريبي مفهوم وأهمية المبيعات، ومراحلها الأساسية وخصائص مندوب المبيعات الناجح، بالإضافة إلى كيفية التعامل مع الأنواع المختلفة من العملاء، وتقنيات البيع، والاستهداف الذكي، وجذب العملاء والمحافظة على ولائهم للمنظمة، وكيفية تعظيم المبيعات، كما يركز على آلية التعامل مع الاعتراضات والشكاوى بشكل فعال.

                                                                                                          التفاصيل
                                                                                                          نحن نقدر ملاحظاتك

                                                                                                          عزيزي الزائر ، نأمل منك المشاركة في تحسين وتطوير الخدمات المقدمة من الأكاديمية على الموقع الإلكتروني.

                                                                                                          هل وجدت ما تبحث عنه بسهولة على موقع الأكاديمية؟
                                                                                                          هل كانت المعلومات المعروضة على موقع الأكاديمية كافية ومفيدة؟
                                                                                                          فضلاً شاركنا مقترحاتك لتطوير الموقع الإلكتروني
                                                                                                          شكراً لكم!