نبذة عن البرنامج

إن خدمة العملاء مهمة جدا لنجاح الأعمال إذ تتطلب معرفة نفسك قبل معرفة العميل فضلا عن معرفة العمليات والتقنيات لبناء علاقات قوية بالعملاء. إن خدمة العملاء المميزة ليس أمرا اختياريا بل هو ضرورة ملحة. فعندما تتعامل مع عملائك بصورة استثنائية فيصبحوا أداة تسويقية مؤثرة للأعمال. يركز البرنامَج بصورة كبيرة على السلوكيات والمظاهر الاجتماعية لخدمة العملاء من خلال ممارسة تقنيات مهارات الاتصال بالإضافة إلى فهم واستخدام أوجه السلوك المختلفة ولغة الجسد لضمان تفاعل العملاء بصورة إيجابية وناجحة.

أهداف البرنامج

أن يتمكن المشارك في نهاية البرنامج التدريبي من:

  • التعرف على أهمية خدمة العملاء من خلال تحديد توقعاتهم لتلبية احتياجاتهم.
  • فهم كيفية تأثير خدمة العملاء الاستثنائية لتشكيل انطباع أولى جيد.
  • تعلم اتيكيت استخدام الهاتف والبريد الالكتروني بغرض التواصل بفاعلية مع اصحاب المصلحة.
  • الوصول الى توافق مشترك مع العملاء بتقديم حلول مبتكرة ذات قبول.
  • إتباع أفضل الممارسات وطرق التواصل مع العملاء بحيث يكتشف النقاط الساخنة التي تسبب الاستياء لمعالجتها.
  • فهم المقارنة المرجعية من وجهة نظر العملاء، لتحقيق النجاح التنافسي وكسب ود العملاء.
  • التعامل بحرفية مع العملاء الصعبين لبناء شعور ودي من خلال خدمة العملاء وجها لوجه مما يؤدى الى تحويلهم الى عملاء دائمين.
  • تطبيق الاستراتيجيات المناسبة لتلبية احتياجات العملاء وتقديم خدمات عالية الجودة.
جدول البرنامج
الوحدة 1: أهمية خدمة العملاء الاستثنائية
  • 1 فهم لماذا العملاء يتوقفون عن استمرار الاعمال مع الشركات

    • 2 فهم دور كل شخص في خدمة العملاء

      • 3 التعرف على انشطة التحري وتعلم مدى التأثير المالي عند خسارة اي عميل

        الوحدة 2: منهم عملائك؟ وماذا يتوقعون؟
        • 1 فهم من هم عملائك الداخليين والخارجيين

          • 2 تعلم ماذا يتوقع عملائك منك في كل تفاعل

            • 3 تعلم كيف ان خدمة العميل الداخلي تؤثر على خدمة العميل الخارجي

              الوحدة 3: السلوك ومزايا خدمة العملاء الاستثنائية
              • 1 فهم تحمل المسؤولية والمسائلة في وضع الخدمة في اعلى الاولويات

                • 2 فهم المزايا وتعلم المهارات المطلوبة لتزويد الخدمة الاستثنائية

                  • 3 تعلم كيفية الاستماع بفعالية دون المقاطعة

                    • 4 تعلم كيف ومتى الاعتذار واحترام اهتمامات الاخرين

                      • 5 فهم كيفية تأثير خدمة العملاء الاستثنائية على خلق الانطباع الاول

                        • 6 تعلم مدى اهمية الصحة والنظافة الشخصية الجيدة في التعامل وجها لوجه مع العملاء

                          الوحدة 4: آداب التعامل بالهاتف والبريد الالكتروني والنصوص
                          • 1 التدرب على قواعد المحادثات التليفونية

                            • 2 فهم كيفية وضع المتصلين في حالة الانتظار بشكل صحيح

                              • 3 تعلم الطريقة الصحيحة لتحويل المكالمات

                                • 4 فهم قواعد استقبال الرسائل

                                  • 5 تعلم آداب وقواعد البريد الصوتي

                                    • 6 تعلم آداب البريد الالكتروني وتعلم قواعد الرسائل النصية

                                      الوحدة 5: عملية التفاعل مع العملاء
                                      • 1 فهم الاجزاء الخمسة لعملية تفاعل العملاء

                                        • 2 تعلم كيفية التأكيد على فهم واحترام اهتمامات الاخرين

                                          • 3 تعلم كيفية تقديم الحلول والتوصل لتوافق مشترك

                                            • 4 تعلم كيفية اغلاق المكالمات وكيفية التعامل مع المتصل الثرثار

                                              الوحدة 6: الوقاية وكيفية التعامل مع العملاء الغاضبين
                                              • 1 التعرف على مظاهر الاستياء وخيبة الامل

                                                • 2 فهم منحنى العداء والتقنيات التي تهدأ من روع العميل

                                                  • 3 تعلم كيفية نقل الاخبار السيئة

                                                    • 4 تعلم ما ينبغي ان تقول للعميل الذي يسئ الكلام

                                                      • 5 تعلم كيفية ادارة مجموعات المشتكين

                                                        • 6 التعرف على احتياجات العميل وتزويد أفضل الخدمات المتاحة

                                                          • 7 تنفيذ الاستراتيجيات المناسبة لتلبية احتياجات العميل المتغيرة

                                                            • 8 التواصل باحترافية عالية مع العملاء الصعبين

                                                              • 9 التعرف على المواضع الساخنة التي تسبب خيبة امل العميل

                                                                الوحدة 7: التميز في خدمة العملاء
                                                                • 1 لماذا التميز في خدمة العملاء قضية مهمة لمجلس ادارة الشركة

                                                                  • 2 فهم توقعات العميل

                                                                    • 3 تلبية وتجاوز توقعات العميل المتغيرة

                                                                      • 4 فهم المقارنة المرجعية لتحقيق النجاح التنافسي

                                                                        • 5 الاسس الرئيسية لبناء ثقافة خدمة العميل

                                                                          • 6 التغلب على العقبات التي تواجه التميز في خدمة العملاء

                                                                            • 7 تقييم ثقافة المؤسسة للتركيز على خدمة العميل

                                                                              الوحدة 8: توظيف افضل المهارات السلوكية ومهارات التدريب
                                                                              • 1 المزايا والجدارات الأساسية لخدمة العملاء

                                                                                • 2 الحفاظ على أفضل الموظفين وتحفيزهم بشكل كبير

                                                                                  • 3 تطوير الموظفين وإشراكهم في العمل

                                                                                    • 4 استخدام نظام المكافآت والحوافز لأداء وظيفي أفضل

                                                                                      • 5 فهم أهمية قائد الفريق او المشرف في الخط الامامي للتوظيف

                                                                                        • 6 معالجة التحديات للتميز في خدمة العملاء من خلال واقع الحياة العملي

                                                                                          متطلبات البرنامج

                                                                                          لا يوجد

                                                                                          المسار التدريبي

                                                                                          أسماء البرامج التدريبية التي تتكامل (تثرى) مع البرنامج التدريبي:

                                                                                          • لا يوجد

                                                                                          أسماء البرامج التدريبية التي تسبق البرنامج التدريبي حسب الترتيب:

                                                                                          • لا يوجد
                                                                                          طريقة التقديم
                                                                                          • المحاضرة
                                                                                          • حالات دراسية
                                                                                          • العصف الذهني
                                                                                          • التطبيق العملي
                                                                                          • فرق الحوار
                                                                                          أساليب التقييم
                                                                                          • اختبار قبلى
                                                                                          • اختبار بعدى
                                                                                          • اختبار محاكاة للاختبارات
                                                                                          نوع التدريب
                                                                                          • تدريب حضوري
                                                                                          • تدريب عن بعد
                                                                                          الشركاء

                                                                                          لا يوجد

                                                                                          اضف تعليق

                                                                                          CAPTCHA

                                                                                          برامج ذات صلة

                                                                                          الاكتتاب في التأمين (WUA)- شهادة في التأمين CII

                                                                                          يهدف هذا البرنامج إلى فهم العوامل والمعلومات الجوهرية المتعلقة بعملية الاكتتاب في التأمين، مع معرفة خدمات الدعم واعتبارات الاكتتاب ومبادئ التسعير وممارساته. كما يتناول التعرف على إجراءات الاكتتاب ووثائق التأمين بما في ذلك التجديدات والإلغاء والتأمينات الشخصية والتجارية. إضافة إلى ذلك، يركز البرنامج على فهم عوامل التسعير وإدارة التعرض في سياق عملية الاكتتاب في التأمين لضمان كفاءة اتخاذ القرارات المتعلقة بهذا المجال. يقدم البرنامج بالتعاون مع معهد التأمين القانوني (CII) ويشمل: • رسوم التسجيل والانضمام الى معهد التأمين القانوني (CII) • برنامج تحضيري • رسوم الاختبار المهني

                                                                                          التفاصيل

                                                                                          صناديق الاستثمار- الإدارة والعمليات

                                                                                          طورت أسواق المال، منتجات استثمارية توفر بدائل جاهزة وتخضع لإدارة حكيمة، مقابل تكلفة زهيدة نسبيًا، ومن أهم هذه البدائل الصناديق الاستثمارية التي يمكن للمستثمر أن يشتري حصة بها ليضمن المساهمة بمجموعة متنوعة وواعدة من الاستثمارات. كما تعتبر صناديق الاستثمار من أكثر الاستراتيجيات شيوعًا للحصول على العوائد. صمم هذا البرنامج لتعريف المشاركين بصناديق الاستثمار وانواعها وكيفية تكوين وتنظيم وإدارة عمليات هذه الصناديق والاستثمار فيها، فضلا عن كيفية إدارة المخاطر والالتزام باللوائح التنظيمية للصناديق الاستثمارية.

                                                                                          التفاصيل

                                                                                          خدمة العملاء بتميز من خلال التواصل الفعال

                                                                                          إن خدمة العملاء مهمة جدا لنجاح الأعمال إذ تتطلب معرفة نفسك قبل معرفة العميل فضلا عن معرفة العمليات والتقنيات لبناء علاقات قوية بالعملاء. إن خدمة العملاء المميزة ليس أمرا اختياريا بل هو ضرورة ملحة. فعندما تتعامل مع عملائك بصورة استثنائية فيصبحوا أداة تسويقية مؤثرة للأعمال. يركز البرنامَج بصورة كبيرة على السلوكيات والمظاهر الاجتماعية لخدمة العملاء من خلال ممارسة تقنيات مهارات الاتصال بالإضافة إلى فهم واستخدام أوجه السلوك المختلفة ولغة الجسد لضمان تفاعل العملاء بصورة إيجابية وناجحة.

                                                                                          التفاصيل

                                                                                          المبيعات المتميزة ومهارات التفاوض - قطاع الشركات

                                                                                          من الحقائق المعروفة أن الكساد الكبير عام 1929 كان من أخطر الأزمات الاقتصادية في القرن العشرين. مع مرور الوقت، أدى ذلك إلى ظهور مفاهيم جديدة للمنافسة بين الشركات، وكذلك فصل مبيعات قطاع الشركات عن أنشطة المبيعات الأخرى. لذلك، أصبح تطوير موظفي مبيعات قطاع الشركات أمرًا ضروريًا لأية منظمة. يركز هذا البرنامج التدريبي على تطوير التجربة البيعية وتحسين تجربة عملاء مبيعات قطاع الشركات، ودراسة وتحليل المزيج التسويقي والتعرف على علاقته بزيادة الحصص السوقية وتأثيره على حجم المبيعات الكلي، بالإضافة الى تزويد المشاركين بمهارات التفاوض الفعال للتعامل مع مبيعات قطاع الشركات وتحقيق أهداف الشركات المنشودة.

                                                                                          التفاصيل

                                                                                          مايكروسوفت اكسل- المستوى المتوسط

                                                                                          في ظل الكمية المتزايدة من البيانات التي يجب إدارتها وتحليلها يوميًا، فإنه من الضروري أن يكون لديك المهارات الأساسية لاستخدام أداة مرنة للتعامل مع المعادلات والإحصاءات باحتراف، ومايكروسوفت اكسل هو الأداة الأكثر شهرة للقيام بذلك. صمم هذا البرنامج التدريبي لتزويد المشاركين بالمعارف والمهارات اللازمة لفهم الذكاء التنظيمي، من خلال القدرة على التعامل مع الدوال، وتحليل كميات هائلة من البيانات، واستخراج معلومات دقيقة قابلة للتنفيذ، وتقديم ذلك إلى صانعي القرار.

                                                                                          التفاصيل

                                                                                          قراءة وتحليل القوائم والتقارير المالية

                                                                                          حيث أن القوائم المالية تقدم لنا معلومات تاريخية وأرقام إجمالية فإن متخذ القرار يحتاج إلى أدوات تمكنه من الغوص في تفاصيل هذه المعلومات والمؤشرات التي تبين العلاقة بينها. يزود هذا البرنامج المشاركين بالمعرفة الأساسية لتحليل القوائم والتقارير المالية وكيفية استخدام المؤشرات المستخرجة في تقييم أداء المنشأة واتخاذ القرارات ورسم الخطط والسياسات المستقبلية لها.

                                                                                          التفاصيل

                                                                                          الشهادة المهنية لمسؤول الالتزام المعتمد (CCO)

                                                                                          يهدف هذا البرنامج التدريبي لإعداد المشاركين بالمعارف والمهارات اللازمة لاجتياز الاختبار المهني لمسؤول الالتزام المعتمد. سيتعرف المشاركون في هذا البرنامج التدريبي على كيفية الأداء الفعال لواجبات مسؤول الالتزام وأساليب إدارة المخاطر المترتبة على عدم الالتزام، وكذلك تطبيق برامج مكافحة غسل الأموال المبنية على المخاطر، فضلا عن الالمام بآليات تطوير السياسات والاجراءات والرقابة الداخلية ذات العلاقة.

                                                                                          التفاصيل

                                                                                          ممارسات مطالبات التأمين

                                                                                          يزود هذا البرنامَج التدريبي المشاركين بالمعارف والمهارات ذات الصلة بقسم مطالبات التأمين ووظائفه، وفلسفة المطالبات، ومختلف أنواع الاحتياطيات، بالإضافة إلى استعراض طرق مكافحة الغِشّ في مطالبات التأمين، والمدفوعات الزائدة وغير المُبرَّرة لمبالغ المطالبات، وتقدير مخصص المطالبات، فضلاً عن وصف دور إعادة التأمين في إدارة المطالبات الكارثية.

                                                                                          التفاصيل

                                                                                          تطبيقات تأمين الحماية والادخار

                                                                                          لقد أثر انتشار فيروس "كوفيد 19"، والحاجة إلى الاستقرار المالي في ظل الأزمات المالية المختلفة على ازدياد الإقبال على شراء منتجات تأمين الحماية والادخار، مما جعل من الضروري على شركات التأمين تسويق منتجات تأمينية تلبي الاحتياجات الخاصة للأفراد والشركات. من خلال هذا البرنامج، سيتعرف المشارك على منتجات الحماية والادخار الفردية والجماعية، وذات المكون الاستثماري، بحيث يتمكن من تحديد العملاء الأكثر ملاءمة لهذا النوع من الاستثمار، والنجاح في تسويق المنتجات الأنسب لحاجاتهم. علاوة على ذلك، سيكتسب المعرفة اللازمة لتعزيز فهمه في اكتتاب تأمين الحماية والادخار.

                                                                                          التفاصيل

                                                                                          إدارة الثروات والمشورة المالية

                                                                                          تعتمد الإدارة الفعالة للثروات بشكلٍ كبير على جودة المشورة المالية التي يقدمها مستشارون مؤهلون، يمكنهم تطوير وتنفيذ الاستراتيجية الأنسب والأكثر ملاءمة لكل عميل بما يتماشى مع احتياجاته وتوقعاته المستقبلية وقدرته على تحمل المخاطر. تم تصميم هذا البرنامج التدريبي لتطوير مهارات المشاركين في التخطيط المالي وتحديد الأهداف الاستثمارية لإدارة أصول العملاء، بالإضافة إلى مهارات الاستشارات المالية لتحليل الاستثمارات والمنتجات الاستثمارية المتوفرة في السوق وتقديم أنسب الحلول والمنتجات لتلبية احتياجات العملاء وتوقعاتهم المستقبلية وتحقيق أهدافهم المالية.

                                                                                          التفاصيل

                                                                                          برنامج القادة الجدد

                                                                                          افتح آفاق قدرتك على القيادة والإلهام مع برنامج القادة الجدد من الأكاديمية المالية، المصمم خصيصًا للمحترفين الطموحين المستعدين لترك أثر دائم. يُجسّد البرنامج جوهر القيادة التحويلية من خلال دمج جلسات تفاعلية مع رؤى تتحقق، بهدف تطوير عقلية النمو، إتقان التواصل الاستراتيجي، وممارسة تأثير قوي على من حولك. هذه الرحلة المليئة بالاكتشاف الذاتي تشمل محاضرات ملهمة، دراسات حالة عميقة، وتوجيه قيادي، كلها مصممة لتزويدك بالمهارات القيادية الحيوية لقطاع مالي يتطور باستمرار. لا يقتصر البرنامج على تعزيز ثقتك للقيادة فحسب، بل يشجعك أيضًا على إلهام الآخرين. البرنامج تم تطويره بالشراكة مع مركز القيادة الإبداعية، ليكون منارة للأشخاص المصممين على إعادة تعريف الأسس، تعزيز الابتكار، وقيادة الفرق نحو نجاح لا مثيل له. استقبل المستقبل كقائد متطلع يتنقل بدقة، يُحفز بالأفعال، ويحول التحديات إلى فرص. انطلق في رحلتك القيادية سجّل الآن في برنامج القادة الجدد.

                                                                                          التفاصيل

                                                                                          شهادة أخصائي العقوبات الدولية المعتمد (CGSS)

                                                                                          شهادة أخصائي العقوبات الدولية المعتمد هي إحدى شهادات جمعية الأخصائيين المعتمدين في مكافحة غسل الأموال ACAMS التي تزود القوى العاملة في المنظمة ببيانات اعتماد تمثل التزامًا جادًا بالامتثال للعقوبات في عالم من القوانين واللوائح والسياسات المتزايدة التعقيد. من خلال الحصول على شهادة CGSS، يبرز المتخصصون التزامهم العميق بتطبيق معايير الالتزام الدولية، مما يعزز من مكانة مؤسساتهم في مواجهة التحديات القانونية المعقدة. كما تفتح هذه الشهادة الباب أمام الاستفادة من شبكة ACAMS العالمية، التي تعد الأكبر من نوعها في العالم، مكرسة لدعم وتعزيز مهارات وخبرات المتخصصين في مكافحة الجرائم المالية.

                                                                                          التفاصيل

                                                                                          مكافحة الاحتيال في المؤسسات المالية

                                                                                          لمكافحة تهديدات الاحتيال، تم سن القوانين واللوائح التي تجعل الخدمات المالية قادرة ومسؤولة عن منع تلك التهديدات. صُمم هذا البرنامج التدريبي لتزويد المتدربين بالمفهوم العام للاحتيال وأنواعه المختلفة ومؤشراته وطرق كشف الاحتيال والتحقيق فيه وأهم الطرق التي يمكن استخدامها لمكافحته والوقاية منه في المؤسسات المالية.

                                                                                          التفاصيل

                                                                                          أمين حفظ الأوراق المالية

                                                                                          يعتبر دور أمين الحفظ على الأوراق المالية دوراً رئيسياً ومحورياً في الأسواق المالية؛ حيث يحفظ أصول المستثمرين وأوراقهم المالية لحمايتهم من المخاطر وقد يصل حجم الاستثمارات التي يتولى أمين الحفظ حمايتها مليارات الريالات. بالإضافة الى التعامل مع مركز الإيداع فيما يخص نقل الملكية والتسوية والمقاصة لهذه الأصول. يركز هذا البرنامج التدريبي على دور أمين الحفظ وأهميته في السوق المالي، بالإضافة إلى فهم آلية عمله كوسيط بين العميل ومركز إيداع الأوراق المالية لإتمام عمليات التداول والتسوية والمقاصة والإقراض والتوزيع وكافة العمليات الأخرى ذات الصلة بحفظ الأوراق المالية.

                                                                                          التفاصيل
                                                                                          نحن نقدر ملاحظاتك

                                                                                          عزيزي الزائر ، نأمل منك المشاركة في تحسين وتطوير الخدمات المقدمة من الأكاديمية على الموقع الإلكتروني.

                                                                                          هل وجدت ما تبحث عنه بسهولة على موقع الأكاديمية؟
                                                                                          هل كانت المعلومات المعروضة على موقع الأكاديمية كافية ومفيدة؟
                                                                                          فضلاً شاركنا مقترحاتك لتطوير الموقع الإلكتروني
                                                                                          شكراً لكم!