نبذة عن البرنامج

إن خدمة العملاء مهمة جدا لنجاح الأعمال إذ تتطلب معرفة نفسك قبل معرفة العميل فضلا عن معرفة العمليات والتقنيات لبناء علاقات قوية بالعملاء. إن خدمة العملاء المميزة ليس أمرا اختياريا بل هو ضرورة ملحة. فعندما تتعامل مع عملائك بصورة استثنائية فيصبحوا أداة تسويقية مؤثرة للأعمال. يركز البرنامَج بصورة كبيرة على السلوكيات والمظاهر الاجتماعية لخدمة العملاء من خلال ممارسة تقنيات مهارات الاتصال بالإضافة إلى فهم واستخدام أوجه السلوك المختلفة ولغة الجسد لضمان تفاعل العملاء بصورة إيجابية وناجحة.

أهداف البرنامج

أن يتمكن المشارك في نهاية البرنامج التدريبي من:

  • التعرف على أهمية خدمة العملاء من خلال تحديد توقعاتهم لتلبية احتياجاتهم.
  • فهم كيفية تأثير خدمة العملاء الاستثنائية لتشكيل انطباع أولى جيد.
  • تعلم اتيكيت استخدام الهاتف والبريد الالكتروني بغرض التواصل بفاعلية مع اصحاب المصلحة.
  • الوصول الى توافق مشترك مع العملاء بتقديم حلول مبتكرة ذات قبول.
  • إتباع أفضل الممارسات وطرق التواصل مع العملاء بحيث يكتشف النقاط الساخنة التي تسبب الاستياء لمعالجتها.
  • فهم المقارنة المرجعية من وجهة نظر العملاء، لتحقيق النجاح التنافسي وكسب ود العملاء.
  • التعامل بحرفية مع العملاء الصعبين لبناء شعور ودي من خلال خدمة العملاء وجها لوجه مما يؤدى الى تحويلهم الى عملاء دائمين.
  • تطبيق الاستراتيجيات المناسبة لتلبية احتياجات العملاء وتقديم خدمات عالية الجودة.
جدول البرنامج
الوحدة 1: أهمية خدمة العملاء الاستثنائية
  • 1 فهم لماذا العملاء يتوقفون عن استمرار الاعمال مع الشركات

    • 2 فهم دور كل شخص في خدمة العملاء

      • 3 التعرف على انشطة التحري وتعلم مدى التأثير المالي عند خسارة اي عميل

        الوحدة 2: منهم عملائك؟ وماذا يتوقعون؟
        • 1 فهم من هم عملائك الداخليين والخارجيين

          • 2 تعلم ماذا يتوقع عملائك منك في كل تفاعل

            • 3 تعلم كيف ان خدمة العميل الداخلي تؤثر على خدمة العميل الخارجي

              الوحدة 3: السلوك ومزايا خدمة العملاء الاستثنائية
              • 1 فهم تحمل المسؤولية والمسائلة في وضع الخدمة في اعلى الاولويات

                • 2 فهم المزايا وتعلم المهارات المطلوبة لتزويد الخدمة الاستثنائية

                  • 3 تعلم كيفية الاستماع بفعالية دون المقاطعة

                    • 4 تعلم كيف ومتى الاعتذار واحترام اهتمامات الاخرين

                      • 5 فهم كيفية تأثير خدمة العملاء الاستثنائية على خلق الانطباع الاول

                        • 6 تعلم مدى اهمية الصحة والنظافة الشخصية الجيدة في التعامل وجها لوجه مع العملاء

                          الوحدة 4: آداب التعامل بالهاتف والبريد الالكتروني والنصوص
                          • 1 التدرب على قواعد المحادثات التليفونية

                            • 2 فهم كيفية وضع المتصلين في حالة الانتظار بشكل صحيح

                              • 3 تعلم الطريقة الصحيحة لتحويل المكالمات

                                • 4 فهم قواعد استقبال الرسائل

                                  • 5 تعلم آداب وقواعد البريد الصوتي

                                    • 6 تعلم آداب البريد الالكتروني وتعلم قواعد الرسائل النصية

                                      الوحدة 5: عملية التفاعل مع العملاء
                                      • 1 فهم الاجزاء الخمسة لعملية تفاعل العملاء

                                        • 2 تعلم كيفية التأكيد على فهم واحترام اهتمامات الاخرين

                                          • 3 تعلم كيفية تقديم الحلول والتوصل لتوافق مشترك

                                            • 4 تعلم كيفية اغلاق المكالمات وكيفية التعامل مع المتصل الثرثار

                                              الوحدة 6: الوقاية وكيفية التعامل مع العملاء الغاضبين
                                              • 1 التعرف على مظاهر الاستياء وخيبة الامل

                                                • 2 فهم منحنى العداء والتقنيات التي تهدأ من روع العميل

                                                  • 3 تعلم كيفية نقل الاخبار السيئة

                                                    • 4 تعلم ما ينبغي ان تقول للعميل الذي يسئ الكلام

                                                      • 5 تعلم كيفية ادارة مجموعات المشتكين

                                                        • 6 التعرف على احتياجات العميل وتزويد أفضل الخدمات المتاحة

                                                          • 7 تنفيذ الاستراتيجيات المناسبة لتلبية احتياجات العميل المتغيرة

                                                            • 8 التواصل باحترافية عالية مع العملاء الصعبين

                                                              • 9 التعرف على المواضع الساخنة التي تسبب خيبة امل العميل

                                                                الوحدة 7: التميز في خدمة العملاء
                                                                • 1 لماذا التميز في خدمة العملاء قضية مهمة لمجلس ادارة الشركة

                                                                  • 2 فهم توقعات العميل

                                                                    • 3 تلبية وتجاوز توقعات العميل المتغيرة

                                                                      • 4 فهم المقارنة المرجعية لتحقيق النجاح التنافسي

                                                                        • 5 الاسس الرئيسية لبناء ثقافة خدمة العميل

                                                                          • 6 التغلب على العقبات التي تواجه التميز في خدمة العملاء

                                                                            • 7 تقييم ثقافة المؤسسة للتركيز على خدمة العميل

                                                                              الوحدة 8: توظيف افضل المهارات السلوكية ومهارات التدريب
                                                                              • 1 المزايا والجدارات الأساسية لخدمة العملاء

                                                                                • 2 الحفاظ على أفضل الموظفين وتحفيزهم بشكل كبير

                                                                                  • 3 تطوير الموظفين وإشراكهم في العمل

                                                                                    • 4 استخدام نظام المكافآت والحوافز لأداء وظيفي أفضل

                                                                                      • 5 فهم أهمية قائد الفريق او المشرف في الخط الامامي للتوظيف

                                                                                        • 6 معالجة التحديات للتميز في خدمة العملاء من خلال واقع الحياة العملي

                                                                                          متطلبات البرنامج

                                                                                          لا يوجد

                                                                                          المسار التدريبي

                                                                                          أسماء البرامج التدريبية التي تتكامل (تثرى) مع البرنامج التدريبي:

                                                                                          • لا يوجد

                                                                                          أسماء البرامج التدريبية التي تسبق البرنامج التدريبي حسب الترتيب:

                                                                                          • لا يوجد
                                                                                          طريقة التقديم
                                                                                          • المحاضرة
                                                                                          • حالات دراسية
                                                                                          • العصف الذهني
                                                                                          • التطبيق العملي
                                                                                          • فرق الحوار
                                                                                          أساليب التقييم
                                                                                          • اختبار قبلى
                                                                                          • اختبار بعدى
                                                                                          • اختبار محاكاة للاختبارات
                                                                                          نوع التدريب
                                                                                          • تدريب حضوري
                                                                                          • تدريب عن بعد
                                                                                          الشركاء

                                                                                          لا يوجد

                                                                                          اضف تعليق

                                                                                          CAPTCHA

                                                                                          برامج ذات صلة

                                                                                          إدارة الثروات والمشورة المالية

                                                                                          تعتمد الإدارة الفعالة للثروات بشكلٍ كبير على جودة المشورة المالية التي يقدمها مستشارون مؤهلون، يمكنهم تطوير وتنفيذ الاستراتيجية الأنسب والأكثر ملاءمة لكل عميل بما يتماشى مع احتياجاته وتوقعاته المستقبلية وقدرته على تحمل المخاطر. تم تصميم هذا البرنامج التدريبي لتطوير مهارات المشاركين في التخطيط المالي وتحديد الأهداف الاستثمارية لإدارة أصول العملاء، بالإضافة إلى مهارات الاستشارات المالية لتحليل الاستثمارات والمنتجات الاستثمارية المتوفرة في السوق وتقديم أنسب الحلول والمنتجات لتلبية احتياجات العملاء وتوقعاتهم المستقبلية وتحقيق أهدافهم المالية.

                                                                                          التفاصيل

                                                                                          إدارة مخاطر الائتمان للتمويل العقاري

                                                                                          صدور نظام الرهن العقاري الجديد في 1442هـ، عزز وشجع منتجات التمويل العقاري للأفراد في المملكة العربية السعودية، إذ حقق الضمانات اللازمة عند ممارسة تمويل العقار بوضع ضوابط تحمي الدائن والمدين والضامن في العملية الائتمانية. يتعرف المشاركون في هذا البرنامَج على المعارف والمهارات المتعلقة بدورة الائتمان للتمويل العقاري بالإضافة إلى الأنظمة والقوانين ذات العَلاقة فضلا عن التطبيق العملي للتحليل الكمي في قياس المخاطر.

                                                                                          التفاصيل

                                                                                          أمين حفظ الأوراق المالية

                                                                                          يعتبر دور أمين الحفظ على الأوراق المالية دوراً رئيسياً ومحورياً في الأسواق المالية؛ حيث يحفظ أصول المستثمرين وأوراقهم المالية لحمايتهم من المخاطر وقد يصل حجم الاستثمارات التي يتولى أمين الحفظ حمايتها مليارات الريالات. بالإضافة الى التعامل مع مركز الإيداع فيما يخص نقل الملكية والتسوية والمقاصة لهذه الأصول. يركز هذا البرنامج التدريبي على دور أمين الحفظ وأهميته في السوق المالي، بالإضافة إلى فهم آلية عمله كوسيط بين العميل ومركز إيداع الأوراق المالية لإتمام عمليات التداول والتسوية والمقاصة والإقراض والتوزيع وكافة العمليات الأخرى ذات الصلة بحفظ الأوراق المالية.

                                                                                          التفاصيل

                                                                                          المبيعات المتميزة ومهارات التفاوض - قطاع الشركات

                                                                                          من الحقائق المعروفة أن الكساد الكبير عام 1929 كان من أخطر الأزمات الاقتصادية في القرن العشرين. مع مرور الوقت، أدى ذلك إلى ظهور مفاهيم جديدة للمنافسة بين الشركات، وكذلك فصل مبيعات قطاع الشركات عن أنشطة المبيعات الأخرى. لذلك، أصبح تطوير موظفي مبيعات قطاع الشركات أمرًا ضروريًا لأية منظمة. يركز هذا البرنامج التدريبي على تطوير التجربة البيعية وتحسين تجربة عملاء مبيعات قطاع الشركات، ودراسة وتحليل المزيج التسويقي والتعرف على علاقته بزيادة الحصص السوقية وتأثيره على حجم المبيعات الكلي، بالإضافة الى تزويد المشاركين بمهارات التفاوض الفعال للتعامل مع مبيعات قطاع الشركات وتحقيق أهداف الشركات المنشودة.

                                                                                          التفاصيل

                                                                                          المالية لغير الماليين

                                                                                          "المالية لغير الماليين" عبارة عن برنامج مكثف مدته 4 أيام، يضم جلسات مكثفة وتفاعلية يبلغ مجموعها 7 ساعات يوميًا، صُمم على وجه التحديد للمتخصصين الحاصلين على شهادات جامعية ويعملون في مختلف القطاعات، ويعد البرنامج مثاليًا لمن يشغلون مناصب غير مالية ويسعون إلى تعزيز معرفتهم المالية. يركز هذا البرنامج التدريبي على تبسيط عالم المالية للمشاركين، وتعزيز الكفاءة التي تمكنهم من فك رموز المعلومات المالية والاستفادة منها لتحقيق ميزة استراتيجية. سيتعامل المشاركون خلال هذه الأيام الأربعة مع المبادئ المالية وأساليب التحليل المصممة خصيصا لتوسيع نطاق خبراتهم إلى ما يتجاوز تخصصاتهم المحددة، وبالتالي تزويدهم بالفهم اللازم لعمليات اتخاذ القرارات الشاملة والمدروسة.

                                                                                          التفاصيل

                                                                                          قراءة وتحليل القوائم والتقارير المالية

                                                                                          حيث أن القوائم المالية تقدم لنا معلومات تاريخية وأرقام إجمالية فإن متخذ القرار يحتاج إلى أدوات تمكنه من الغوص في تفاصيل هذه المعلومات والمؤشرات التي تبين العلاقة بينها. يزود هذا البرنامج المشاركين بالمعرفة الأساسية لتحليل القوائم والتقارير المالية وكيفية استخدام المؤشرات المستخرجة في تقييم أداء المنشأة واتخاذ القرارات ورسم الخطط والسياسات المستقبلية لها.

                                                                                          التفاصيل

                                                                                          البرنامج التحضيري لشهادة الدخل الثابت (FIC)

                                                                                          تمثل شهادة الدخل الثابت (FIC) مؤهلاً أساسياً لمن يبحث عن الأساس السليم في التعامل مع الأوراق المالية ذات الدخل الثابت، هذه الشهادة تقدمها جمعية أسواق المال العالمية (ICMA) والتي تضم شركات الخدمات المصرفية والتي تصنف الأفضل في العالم. يركز هذا البرنامج على تطوير المهارات العملية للتداول والاستثمار وإدارة المخاطر وأدوات الدخل الثابت والأسواق الرئيسية لمنح المشارك المهارات اللازمة للمنافسة في السوق العالمية.

                                                                                          التفاصيل

                                                                                          مايكروسوفت اكسل- المستوى المتوسط

                                                                                          في ظل الكمية المتزايدة من البيانات التي يجب إدارتها وتحليلها يوميًا، فإنه من الضروري أن يكون لديك المهارات الأساسية لاستخدام أداة مرنة للتعامل مع المعادلات والإحصاءات باحتراف، ومايكروسوفت اكسل هو الأداة الأكثر شهرة للقيام بذلك. صمم هذا البرنامج التدريبي لتزويد المشاركين بالمعارف والمهارات اللازمة لفهم الذكاء التنظيمي، من خلال القدرة على التعامل مع الدوال، وتحليل كميات هائلة من البيانات، واستخراج معلومات دقيقة قابلة للتنفيذ، وتقديم ذلك إلى صانعي القرار.

                                                                                          التفاصيل

                                                                                          مكافحة الاحتيال في المؤسسات المالية

                                                                                          لمكافحة تهديدات الاحتيال، تم سن القوانين واللوائح التي تجعل الخدمات المالية قادرة ومسؤولة عن منع تلك التهديدات. صُمم هذا البرنامج التدريبي لتزويد المتدربين بالمفهوم العام للاحتيال وأنواعه المختلفة ومؤشراته وطرق كشف الاحتيال والتحقيق فيه وأهم الطرق التي يمكن استخدامها لمكافحته والوقاية منه في المؤسسات المالية.

                                                                                          التفاصيل

                                                                                          شهادة اختصاصي معتمد في مكافحة غسل الأموال (CAMS)

                                                                                          شهادة اختصاصي معتمد في مكافحة غسل الأموال هي أعلى شهادة مهنية دولية في مجال مكافحة عمليات غسل الأموال وتمويل الإرهاب؛ حيث يزود المشاركين بالاستراتيجيات والممارسات اللازمة وفقا للمعايير الدولية لمكافحة غسل الأموال. هذا البرنامج التحضيري يزود المشاركين بالمهارات والمعارف والتعليمات الإرشادية اللازمة لفهم المواضيع الرئيسية التي تغطيها المواد الدراسية للاختبار، من خلال التعليم المتطور؛ بغرض اجتياز الاختبار والحصول على الشهادة. تكلفة البرنامج تشتمل على الاختبار.

                                                                                          التفاصيل

                                                                                          الشهادة المهنية لمسؤول الالتزام المعتمد (CCO)

                                                                                          يهدف هذا البرنامج التدريبي لإعداد المشاركين بالمعارف والمهارات اللازمة لاجتياز الاختبار المهني لمسؤول الالتزام المعتمد. سيتعرف المشاركون في هذا البرنامج التدريبي على كيفية الأداء الفعال لواجبات مسؤول الالتزام وأساليب إدارة المخاطر المترتبة على عدم الالتزام، وكذلك تطبيق برامج مكافحة غسل الأموال المبنية على المخاطر، فضلا عن الالمام بآليات تطوير السياسات والاجراءات والرقابة الداخلية ذات العلاقة.

                                                                                          التفاصيل

                                                                                          ممارسات مطالبات التأمين

                                                                                          يزود هذا البرنامَج التدريبي المشاركين بالمعارف والمهارات ذات الصلة بقسم مطالبات التأمين ووظائفه، وفلسفة المطالبات، ومختلف أنواع الاحتياطيات، بالإضافة إلى استعراض طرق مكافحة الغِشّ في مطالبات التأمين، والمدفوعات الزائدة وغير المُبرَّرة لمبالغ المطالبات، وتقدير مخصص المطالبات، فضلاً عن وصف دور إعادة التأمين في إدارة المطالبات الكارثية.

                                                                                          التفاصيل

                                                                                          مكافحة غسل الأموال وتمويل الإرهاب- المستوى المتوسط

                                                                                          لقد تم سن القوانين واللوائح لمكافحة غسل الأموال وتمويل الإرهاب على المستوى الدولي والمحلي، لتعزيز قدرة المؤسسات المالية على منع حدوث تلك الجرائم المالية. يشرح هذا البرنامَج المعايير المتعلقة بمكافحة غسل الأموال وتمويل الإرهاب، وكذلك التشريعات المحلية والدولية وأفضل الممارسات ذات العلاقة، كما يبين دور كل من مجلس الإدارة والإدارة التنفيذية في المؤسسات المالية وغير المالية والمنظمات غير الهادفة للربح في دعم وتفعيل برنامج مكافحة غسل الأموال وتمويل الإرهاب.

                                                                                          التفاصيل

                                                                                          مكافحة التستر التجاري

                                                                                          يقدم برنامج "مكافحة التستر التجاري" فرصة لتطوير معارف ومهارات منسوبي القطاع البنكي في مجال مكافحة التستر التجاري مما يمكّنهم من التعامل بكفاءة مع تحديات هذا المجال والتصدي للمخاطر المتعلقة به. يتميز هذا البرنامج التدريبي بتركيزه على عدة مواضيع أساسية، بما فيها التعرف على مفهوم التستر التجاري وكيفية التمييز الدقيق بين أفعال الجريمة وتلك المخالفة، فضلاً عن تحديد الركن المادي واستخدام وسائل التحقيق المناسبة في كشف جرائم التستر التجاري. بالإضافة إلى ذلك، يسلط الضوء على مدى تأثير حسن النية في تصنيف الأفعال، ويقدم رؤى عميقة حول الخطورة الاجتماعية والاقتصادية والأمنية لهذه الأعمال. خلال برنامج "التستر التجاري"، سيكتسب المشاركون المعرفة والمهارات اللازمة لاتخاذ إجراءات فعّالة في مكافحة التستر التجاري، بما في ذلك فهم ضوابط الكشف والضبط والإجراءات القانونية للإبلاغ عن الانتهاكات.

                                                                                          التفاصيل
                                                                                          نحن نقدر ملاحظاتك

                                                                                          عزيزي الزائر ، نأمل منك المشاركة في تحسين وتطوير الخدمات المقدمة من الأكاديمية على الموقع الإلكتروني.

                                                                                          هل وجدت ما تبحث عنه بسهولة على موقع الأكاديمية؟
                                                                                          هل كانت المعلومات المعروضة على موقع الأكاديمية كافية ومفيدة؟
                                                                                          فضلاً شاركنا مقترحاتك لتطوير الموقع الإلكتروني
                                                                                          شكراً لكم!