نبذة عن البرنامج

تعد مراكز الاتصال من أهم الأدوات التسويقية من خلال خدمة العملاء المتميزة وتلبية احتياجاتهم وتوقعاتهم، وذلك بالتواصل الاحترافي معهم وإدارة اعتراضاتهم والرد على شكواهم، كما أنها أداة هامة في تحقيق رضى العملاء وولائهم لضمان تكرار عمليات الشراء. يركز هذا البرنامج التدريبي على تزويد المشاركين بمهارات الاتصال اللفظي وغير اللفظي ومهارات الإقناع والتأثير، وتعزيز السلوك المهني، بالإضافة إلى تطوير تقنيات التعامل مع الهاتف والرد على الاعتراضات وإدارة الشكاوى والمتابعة لتحقيق تجربة عملاء فريدة.

أهداف البرنامج

أن يتمكن المشارك في نهاية البرنامج التدريبي من:

  • التعرف على مفاهيم وتقنيات الخدمة المتميزة لتحقيق تجربة عملاء فريدة ومميزة.
  • القدرة على اكتشاف وتحليل توقعات العملاء للتفوق على توقعات العملاء وكسب رضاهم.
  • التعامل مع تقنيات استخدام الهاتف المختلفة لإدارة العملاء عبر الهاتف باحترافية.
  • استخدام اللغة الايجابية مع العملاء من خلال تعزيز السلوك المهني في التعامل مع العملاء عبر الهاتف.
  • تطبيق مهارات وتقنيات الاتصال الفعال من خلال الرد على الاعتراضات وإدارة الشكاوى والمتابعة الفعالة.
جدول البرنامج
الوحدة 1: الخدمة المتميزة عبر مراكز الاتصال
  • 1 مفهوم الخدمة المتميزة

    • 2 أهمية الخدمة في مراكز الاتصال

      • 3 مفهوم تجربة العملاء

        • 4 كيف نقدم تجربة عملاء عبر الهاتف

          • 5 معايير جودة الخدمة

            • 6 الفرق بين الخدمة العادية والخدمة المتميزة

              • 7 مفهوم توقعات العملاء

                • 8 كيف تتفوق على توقعات العملاء؟

                  • 9 أسس تقدم الخدمة المتميزة

                    • 10 تكلفة الخدمة السيئة

                      • 11 مقياس التميز في الخدمة

                        الوحدة 2: تقنيات ومهارات الاتصال عبر الهاتف
                        • 1 مفهوم الاتصال الهاتفي

                          • 2 تقنيات استخدام الهاتف

                            • 3 (قبل وأثناء وبعد) عمليات الاتصال

                              • 4 تقنيات الصياغة والحديث

                                • 5 تقنيات الاستماع الفعال ومراحله

                                  • 6 تقنيات الإقناع والتأثير

                                    • 7 تقنيات لغة الجسد وراء الهاتف

                                      • 8 تقنيات إنهاء المكالمة الهاتفية

                                        • 9 أنواع الشخصيات عبر الهاتف

                                          • 10 كيف تتعامل مع الشخصيات الصعبة عبر الهاتف؟

                                            • 11 كيف تتعامل مع التصرفات غير اللائقة عبر الهاتف؟

                                              الوحدة 3: تقنيات التعامل مع الاعتراضات والسلوك المهني عبر الهاتف
                                              • 1 تقنيات الاستقبال عبر الهاتف

                                                • 2 مفهوم اعتراضات العملاء

                                                  • 3 كيفية التعامل مع الاعتراضات

                                                    • 4 الفرق بين الاعتراضات والشكاوى

                                                      • 5 إدارة الشكاوى عبر الهاتف

                                                        • 6 تقنيات عمليات الإغلاق البيعي عبر الهاتف

                                                          • 7 تقنيات المتابعة

                                                            • 8 السلوك المهني في التعامل مع العملاء

                                                              • 9 اللغة الإيجابية في التعامل مع العملاء

                                                                • 10 كيف نحقق رضى العملاء عبر مراكز الاتصال

                                                                  متطلبات البرنامج

                                                                  لا يوجد

                                                                  المسار التدريبي

                                                                  أسماء البرامج التدريبية التي تتكامل (تثرى) مع البرنامج التدريبي:

                                                                  • لا يوجد

                                                                  أسماء البرامج التدريبية التي تسبق البرنامج التدريبي حسب الترتيب:

                                                                  • لا يوجد
                                                                  طريقة التقديم
                                                                  • المحاضرة
                                                                  • حالات دراسية
                                                                  • العصف الذهني
                                                                  • فرق الحوار
                                                                  • تمثيل الأدوار
                                                                  أساليب التقييم
                                                                  • اختبار قبلى
                                                                  • اختبار بعدى
                                                                  نوع التدريب
                                                                  • تدريب حضوري

                                                                  اضف تعليق

                                                                  CAPTCHA

                                                                  برامج ذات صلة

                                                                  البرنامج التحضيري لاختبار أساسيات الالتزام

                                                                  يهدف هذا البرنامج التدريبي لإعداد المشاركين بالمعارف والمهارات اللازمة لاجتياز الاختبار المهني لأساسيات الالتزام. يغطي هذا البرنامج قضايا الالتزام الرقابي ومبادئ الالتزام بالمتطلبات النظامية والشرعية الخاصة بتقديم الخدمات المالية، كما يتناول البرنامج اللوائح والقوانين المتعلقة بمكافحة غسل الأموال وتمويل الإرهاب ومكافحة الاحتيال.

                                                                  التفاصيل

                                                                  مهارات العمل الجماعي

                                                                  هناك مثل صيني يقول: وراء كل شخص قادر هناك أناس قادرون. يعد التعاون جزءًا حيويًا من الحياة الشخصية والمهنية، لذا فإن تعلم تطوير الفريق والثقافة التنظيمية بداية رائعة لمستقبل أفضل. صمم هذا البرنامج التدريبي لتزويد المشاركين بمفهوم فريق العمل وآليات بنائه وأهمية تنمية روح الجماعة لدى المشاركينن، وآليات زيادة درجة تماسك فريق العمل، وتأصيل قيم الجماعة وتوحيد الرؤية بين أعضاء الفريق مما يزيد من فاعلية فرق العمل وتقليل الاحتكاك والنزاع بين الفرق داخل المنظمة من خلال وحدة الرؤية والأهداف وتحقيق نتائج أكثر فاعلية.

                                                                  التفاصيل

                                                                  مدخل إلى التمويل والاستثمار

                                                                  تتطور أسواق رأس المال العالمية بسرعة، مما يستلزم تطوير مهارات تحديد المخاطر المالية ومخاطر السلامة والأمن واكتشاف فرص الاستثمار للأعمال. يهدف هذا البرنامج إلى التعريف بمبادئ الاستثمار والتمويل والتفرقة بين الاستثمارات الشخصية وما يخص الشركات، وذلك من حيث البيئة الاستثمارية وكيفية اتخاذ القرار الاستثماري أو التمويلي وكذلك تأثير التقنيات المالية الحديثة على عمليات الاستثمار والتمويل.

                                                                  التفاصيل

                                                                  البرنامج التحضيري للاختبار المهني لأساسيات مصرفية الأفراد- النسخة الرابعة

                                                                  يهدف هذا البرنامج التدريبي لإعداد المشاركين وتزويدهم بالمعارف والمهارات اللازمة لاجتياز الاختبار المهني في أساسيات مصرفية الأفراد. هذا الاختبار إلزامي من البنك المركزي السعودي على جميع موظفي الصفوف الأمامية، وموظفي إدارة العناية بالعملاء في القطاع البنكي في المملكة العربية السعودية. صمم هذا البرنامج لتعريف المشاركين بمبادئ خدمة العملاء في قطاع الخدمات المصرفية، والمنتجات والخدمات المصرفية التي تقدم للأفراد، بالإضافة إلى استعراض آلية حماية عملاء المصارف، فضلاً عن استعراض الأنظمة والقوانين ذات العلاقة، والتي تمكنهم من أداء مهامهم تجاه العملاء، والمستفيد باحترافية وبمسؤولية تامة.

                                                                  التفاصيل

                                                                  أساسيات المصرفية الإسلامية

                                                                  صمم هذا البرنامَج للتعريف بأخلاقيات المعاملات المالية في المصرفية الإسلامية، بالإضافة إلى اكتساب المعارف الأساسية للمعاملات المصرفية الإسلامية من خلال التعرف على الضوابط الشرعية للمعاملات المالية، والخدمات المصرفية المتوافقة مع الشريعة. يمكن البرنامَج المشاركين من اكتساب القدرة على تمييز خصائص المصرف الإسلامي عن البنك التقليدي، وكذلك التعرف على مبادئ وخصائص المعايير المحاسبية للمعاملات والعمليات المالية الإسلامية وفق الضوابط الشرعية.

                                                                  التفاصيل

                                                                  البرنامج التحضيري للاختبار المهني أساسيات التأمين- النسخة الثالثة

                                                                  يهدف هذا البرنامج التدريبي لإعداد المشاركين بالمعارف والمهارات اللازمة لاجتياز الاختبار المهني لأساسيات التأمين، هذا الاختبار إلزامي على جميع العاملين في قطاع التأمين في السوق السعودي. خلال هذا البرنامج، سيتعرف المشارك على عناصر التأمين والمبادئ المرتبطة بها، فضلاً عن تسليط الضوء على الوظائف الرئيسية لشركات التأمين، والمنتجات التي تقدمها لحماية الأفراد والشركات من المخاطر التي يتعرضون لها.

                                                                  التفاصيل

                                                                  مهارات العرض والإلقاء

                                                                  تعد مهارات العرض والإلقاء جزءاً مهماً جداً من منظومة الأعمال. سواء كان ذلك داخلياً يهدف إلى توضيح وجهة نظر لزملاء العمل، أو خارجياً للإقناع والتأثير على أصحاب المصلحة، فهي مهارة تستخدم يوميا في جميع مناحي الحياة. يركز برنامج مهارات العرض على عدة قدرات تساهم في بناء تفاعل إيجابي مع الجمهور المستهدف، ويغطي البرنامج أهم المفاهيم والأساليب العملية في عملية إعداد وتنظيم العرض، بالإضافة إلى معرفة تأثير لغة الجسد على إنجاح العرض.

                                                                  التفاصيل

                                                                  البرنامج التحضيري للاختبار المهني لعمليات شركات التأمين (290)- من LOMA

                                                                  تعد زمالة معهد إدارة الحياة (ALMI) الممنوحة من قبل جمعية إدارة مكتب الحياة الأمريكية (LOMA) من أهم المؤهلات الاحترافية العالمية التي تركز على المعارف والمهارات ذات العلاقة بصناعة التأمين وقطاع الخدمات المالية، بالإضافة إلى كونها معياراً للتميز في إعداد خبراء صناعة التأمين. مادة عمليات شركات التأمين- لوما 290 أحد المواد اللازمة للحصول على الزمالة، وتغطي عدة مواضيع منها كيف تعمل شركات التأمين، وكيفية تنظيمها وإدارتها، وأدوار الوحدات الوظيفية ووحدات الدعم في تطوير وتوزيع وإصدار وإدارة التأمين على الحياة والمنتجات السنوية.

                                                                  التفاصيل

                                                                  مكافحة الاحتيال في التأمين

                                                                  ليس من المستغرب أن ممارسة الاحتيال رافقت التأمين منذ نشأته، ومع مرور الوقت، تطورت أساليب وطرق ممارسة الاحتيال، مما أدى إلى ازدياد عدد حالات الاحتيال في قطاع التأمين بشكل ٍ كبير، مما تسبب بخسائر مالية لشركات التامين. صُمم هذا البرنامج التدريبي لتزويد المشاركين بمفهوم الاحتيال وأنواعه المختلفة، ومؤشراته، وطرق كشفه، إلى جانب استعراض أهم الطرق التي يمكن استخدامها لمكافحته، والوقاية منه في قطاع التأمين.

                                                                  التفاصيل

                                                                  خدمة العملاء وسلوكيات سوق التأمين

                                                                  مع تزايد المنافسة في عالم اليوم، تعد "خدمة العملاء" أحد أهم العوامل التي تحدد مدى نجاح المنظمات في تطوير الأعمال والحفاظ عليها. تم تصميم هذا البرنامج لتعريف المشاركين بمهارات "خدمة العملاء" اللازمة لتقديم "تجربة عميل" فريدة ومتميزة؛ يتضمن فهم توقعات العملاء، وتلبية احتياجاتهم لضمان رضاهم وكسب ولائهم. ومنحهم تصوراً شاملاً لثقافة خدمة العملاء في الشركات الناجحة. كما يتناول البرنامج البيئة التشريعية والتنظيمية التي تحكم علاقة شركات التأمين بعملائها.

                                                                  التفاصيل

                                                                  مهارات التواصل الفعال

                                                                  الاتصال هو أساس النجاح، فكلما زادت القدرة على التواصل بفاعلية زادت فرص النجاح في الحياة العملية والشخصية. صمم هذا البرنامج التدريبي لتحسين وتطوير مهارات الاتصال اللفظية وغير اللفظية لدى العاملين، وتزويد المشاركين بمهارات التواصل لتحقيق أهداف عملية الاتصال، بالإضافة الى تطوير مهارات الانصات والعرض والالقاء والتغذية الراجعة، وفهم مقاصد لغة الجسد لتعزيز عملية التواصل.

                                                                  التفاصيل

                                                                  بطاقات الائتمان الإسلامية

                                                                  صمم هذا البرنامَج لتزويد المشاركين بالمعارف والمهارات المتعلقة بصناعة بطاقات الائتمان من خلال الإلمام بالأنظمة والمعرفة التقنية ومبادئ الائتمان المتعلقة بدورة حياة البطاقة الائتمانية المتوافقة مع الشريعة الإسلامية. سيتعرف المشاركين من خلال البرنامج على العمليات المتعلقة بإصدار البطاقة وسياسات التسعير والحد الائتماني ودورية المطالبات، بالإضافة إلى فهم عَلاقة بطاقات الائتمان ببرامج الولاء والمكافآت الخاصة بالبنوك الإسلامية.

                                                                  التفاصيل

                                                                  مكافحة غسل الأموال وتمويل الإرهاب في أسواق رأس المال

                                                                  انطلاقاً من الدور الريادي للمملكة العربية السعودية، والتزامها بالمعاهدات الدولية المتعلقة بمكافحة غسل الأموال وتمويل الإرهاب، وحرصها على خلو المجتمع السعودي والقطاعات المالية من الفساد المالي، وما يزعزع الاستقرار الاقتصادي أو السياسي أو الاجتماعي؛ فقد تم سن العديد من القوانين والضوابط لمكافحة الجرائم المالية والحد من انتشارها. يغطي هذا البرنامج التدريبي آخر التطورات التنظيمية ذات الصلة، وأساليب غسل الأموال المستحدثة المرتبطة بأسواق رأس المال، كما تناقش أحدث الأساليب والأفكار والأدوات التي تساهم في مكافحتها وتجنب حدوثها.

                                                                  التفاصيل

                                                                  السيرة الذاتية ومقابلات التوظيف

                                                                  إن التحدي الأكبر والأكثر أهمية في بداية حياتك المهنية؛ هو إقناع أصحاب العمل بقدرتك على تحقيق الكثير من القيمة للمنظمة. نظرًا للمنافسة الشديدة بين المرشحين التي يشهدها سوق العمل الحالي، تم تصميم هذا البرنامج التدريبي لتمكين المشاركين من كتابة السيرة الذاتية (CV) والتي هي بالأساس وثيقة تسويقية تقدم ملخصًا للتاريخ الوظيفي للباحثين عن عمل ومؤهلاتهم الأكاديمية وتشرح أيضًا إمكاناتهم المستقبلية. كما يزود هذا البرنامج المشاركين بالمهارات اللازمة للاستعداد للمقابلة الوظيفية، ومهارات التسويق للذات أثناء المقابلة وأسرار التمكن من اجتياز المقابلة الشخصية للحصول على الوظيفة.

                                                                  التفاصيل
                                                                  نحن نقدر ملاحظاتك

                                                                  عزيزي الزائر ، نأمل منك المشاركة في تحسين وتطوير الخدمات المقدمة من الأكاديمية على الموقع الإلكتروني.

                                                                  هل وجدت ما تبحث عنه بسهولة على موقع الأكاديمية؟
                                                                  هل كانت المعلومات المعروضة على موقع الأكاديمية كافية ومفيدة؟
                                                                  فضلاً شاركنا مقترحاتك لتطوير الموقع الإلكتروني
                                                                  شكراً لكم!